Energiedienstleistungen: Katze aus dem Sack!

Energiekunden informieren sich sehr zurückhaltend über Energiedienstleistungen. Noch träger sind nur die Anbieter selbst, wenn es um die Kommunikation ihrer Zusatzservices geht. Dabei ist Aufklärung nötig und vom Kunden gewünscht, wie eine Studie ergibt. 

Bonn/Wien, 23. Juni 2015 – Laut einer Befragung von rund 1.000 Immobilienbesitzern haben 78 Prozent grundsätzlich Interesse an Energiedienstleistungen. Trotzdem haben sich 70 Prozent von ihnen noch nie selbst über das Thema informiert. Hier bahnen sich gute Geschäfte an. Also müssten die Anbieter doch ihre Produkte und Services entsprechend stark kommunizieren und ihre Kunden informieren – tun sie aber nicht. Das ergibt die ‚Marktstudie Energiedienstleistung‘, durchgeführt von der globalen Strategieberatung Simon-Kucher & Partners. Hierbei wurde der aktuelle Stand zur Informationsbeschaffung, Beratungsqualität, Zufriedenheit und Kommunikation des Themas erhoben.

Die Ergebnisse zeigen starke Defizite der Anbieter. Denn obwohl sich 85 Prozent der befragten Immobilienbesitzer auch wünschen, über das Thema informiert zu werden, hat bisher nur jeder fünfte überhaupt schon einmal Informationen von seinem Energieanbieter zu weiteren Services erhalten. „Die Energieversorger tragen somit ihren Teil dazu bei, dass sich die Nachfrage nach Energiedienstleistungen so schleppend entwickelt. Der Kunde ist zu Recht in Wartestellung, der Versorger muss hier liefern“, erklärt Dr. Thomas Haller, Partner bei Simon-Kucher.

Inhalte und Nutzen: weitreichend unbekannt

Die Studie bringt noch einen weiteren Missstand ans Licht: Wie sich zeigt, wissen die Kunden oft gar nicht, was sich überhaupt hinter dem Begriff ‚Energiedienstleistungen‘ verbirgt. Verschwindende 14 Prozent wissen genau, was es damit auf sich hat. Nur die Hälfte der Befragten kann sich grob vorstellen, was sich hinter dem Begriff verbirgt. Ein Drittel kann sich wenig und acht Prozent können sich sogar überhaupt nicht vorstellen, was genau mit Energiedienstleistungen gemeint ist. „Die Umfrage bestätigt, dass Kunden kein klares Bild von den Inhalten der Produkte und dem Nutzen haben, den sie erwarten können“, sagt Studienleiter Manuel Steege, Director bei Simon-Kucher. „Dieses Ergebnis ist desaströs. Hier zeigt sich der Kern des Problems: Wie sollen die Kunden sich selbst informieren, wenn sie gar nicht wissen, wonach sie suchen sollen.“ Erst wenn der Anbieter transparent und deutlich kommuniziert, kann er Vorzüge und Nutzen seiner Produkte und Services überhaupt vermitteln. „Also, Katze aus dem Sack lassen, kundengerecht vermarkten!“, fordert Steege.

Preis-Leistung nicht richtig wahrgenommen

Nun die gute Nachricht: Sofern sich der Kunde über Energiedienstleistungen informieren möchte, ist der eigene Energielieferant erster Ansprechpartner (79 Prozent). Werden dann angebotene Dienstleistungen nicht in Anspruch genommen, ist aus Sicht von über der Hälfte der Befragten ein zu hoher Preis der Grund für die Ablehnung. Experte Haller interpretiert das so: „Entweder überstieg der Preis schlicht das Budget des Kunden, oder aber der wahrgenommene Preis war im Verhältnis zur wahrgenommenen Leistung für den Kunden nicht akzeptabel“.

Für 43 Prozent entsprachen die Angebote nicht der Vorstellung. Dies könne laut Haller zum einen daran liegen, dass es kein geeignetes Produkt gibt. Es könne aber auch ein kommunikatives Problem sein. Denn für gut ein Viertel der Befragten war der Nutzen der angebotenen Services nicht klar. Das verdeutlicht erneut die schweren Kommunikationsmängel der Versorger. Haller ist überzeugt: „Wären die Angebote intuitiv verständlich und nach einem nachvollziehbaren Preis-Leistungs-Verhältnis konzipiert, gäbe es nicht so viel Verwirrung unter den Kunden“.

Ziel: Verständlich kommunizieren

Die Handlungsanweisungen, die sich aus der Studie für die Energieanbieter ergeben, liegen auf der Hand. Aufklärung und Nachfrage bedienen lautet die Devise. Die Experten Haller und Steege raten, ein klares Verständnis zu schaffen, welche Kunden überhaupt Interesse an welcher Dienstleistung haben und welches Bedürfnis sich dahinter verbirgt. Zudem gilt es, passende Preismodelle mit einem leicht nachvollziehbaren Preis-Leistungsverhältnis zu entwickeln. Nur so kann eine bedürfnisorientierte und zielgerichtete Kommunikation erfolgen. Das Vertrauen des Kunden muss zusätzlich durch eine umfassende Nutzenargumentation mit einfach verständlichen und leicht nachvollziehbaren Rechenbeispielen aufgebaut werden. Ansonsten wird er nicht bereit sein, zu investieren.

 

Eine Studienzusammenfassung ist auf Anfrage erhältlich.

 

Dr. Thomas Haller ist Partner und Energiespezialist der globalen Strategieberatung Simon-Kucher & Partners und leitet das Büro in Wien, Manuel Steege ist Director bei Simon-Kucher in München.

Simon-Kucher & Partners, Strategy & Marketing Consultants: Die Beratungsarbeit von Simon-Kucher & Partners ist ganz auf Ertragssteigerung auf der Umsatzseite ausgerichtet. Laut manager magazin-Umfragen unter deutschen Top-Managern ist Simon-Kucher bester Marketing- und Vertriebsberater (2007 und 2011). Studien der Zeitschrift brand eins Wissen und Statista (Mai 2014/2015) stufen Simon-Kucher als besten Berater für Marketing & Pricing sowie Vertrieb & CRM ein. Die Unternehmensberatung ist mit 800 Mitarbeitern in 29 Büros weltweit vertreten.


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