Servizi industriali

Sfide per il settore

I servizi industriali sono spesso strettamente collegati ai prodotti principali. Questi coprono uno spettro di attività estremamente ampio. Includono servizi messi a disposizione del cliente prima dell’acquisto del prodotto (consulenza o pianificazione) o servizi immediatamente connessi alla transazione di acquisto (l’installazione e settaggio dei macchinari o l’equipaggiamento dell’impianto). Oppure possono includere servizi di post-vendita come manutenzione, training, riciclaggio etc. La relazione tra il servizio ed il prodotto è molto variabile. Mentre alcuni servizi sono connessi direttamente all’uso del prodotto (ad esempio le consulenze tecniche), altri hanno poco a che fare con ciò (ad esempio un fornitore di vernice industriale che offre formazione della forza vendita suoi clienti di dimensione media). D’altra parte i servizi industriali giocano un ruolo che sta acquistando sempre più importanza nella creazione di valore, ricavi e costi e forniscono un’opportunità per una differenziazione competitiva sostenuta.

Le seguenti tematiche sono fondamentali per lo sviluppo di una strategia:

• Determinazione del livello ottimo di servizio. Ciò richiede un bilanciamento tra il valore al cliente (risultante nella willigness-to-pay) ed il costo della fornitura del servizio
• Strategie di pricing
• Marketing dei servizi
• Servizi “custom” per venire in contro alle richieste del cliente

Servizi di consulenza

Prima che una strategia di servizio possa essere ottimizzata a pieno si devono esaminare le aspettative del cliente e i servizi dei concorrenti e si devono determinare i costi associati ai vari servizi. Il processo comprende i seguenti elementi:

• Le aspettative del cliente riguardo al servizio, il livello di soddisfazione e l’identificazione di potenziali miglioramenti del servizio
• Identificazione degli standards minimi nel settore e delle best practices
• Gli interessi e le preferenze del cliente per le nuove opzioni di servizio
• Misurazioni della willigness-to-pay e come cambia con la modifica del servizio offerto
• Politica di pricing per i servizi
• Sviluppo di gruppi di servizi – adattati per ogni segmento di clientela
• Organizzazione di servizi all’interno dell’azienda (integrazione all’interno del settore marketing e vendite, azioni indipendenti, centri di profitto - costo, disinvestimento ecc. )

Esempi di progetti

Continua con ottimizzazioni di servizi.
Continua con pricing per servizi.
Continua con organizzazione dei servizi.