Banking in einem Entwicklungsland – Herausforderungen in Papua-Neuguinea

May 28, 2019

Banking - simon-kucher

Viele innovative Bankdienstleistungen werden heute als Selbstverständlichkeit angesehen, die wir nicht missen möchten, wie z.B. Online- und Mobile-Banking, kontaktloses Bezahlen und Digital Wallets. Diese Entwicklungen sind jedoch noch lange nicht in allen Ländern angekommen. Wie funktioniert Banking beispielsweise in Papua-Neuguinea? Was sind dort die lokalen Herausforderungen und wohin geht die Reise?

„Das Kundenbedürfnis nach mehr Komfort ist auch in Entwicklungsländern angekommen, doch weicht die Bedienung dieses Bedürfnisses stark von unserer Digitalisierungswelle ab.“

Das Bedürfnis der Kunden in Papua-Neuguinea nach mehr Komfort kann nicht mit dem Ausmaß der Digitalisierung im Schweizer Markt gleichgesetzt werden. Derzeit sind bargeldlose Banken und ein komplizierter Bargeldzugang für Kunden beispielsweise keine Seltenheit in Papua-Neuguinea. Um den gestiegenen Erwartungen der Kunden nach vereinfachtem Bargeldzugang gerecht zu werden, führen die Banken lokale Debitkarten ein. Die Lancierung von Debitkarten ist jedoch mit einer Vielzahl landesspezifischer Herausforderungen verbunden, die zum Teil deutlich von den Schweizer Standards abweichen.

„Die allgemeine Sicherheit in Papua-Neuguinea hat die Bankenbranche in der Vergangenheit vor große Herausforderungen gestellt.“

Papua-Neuguinea liegt auf einer Inselgruppe nordöstlich von Australien (vgl. folgende Abbilung).

australia

Abbildung: Kartenansicht von Papua-Neuguinea

Flächenmäßsig ist das Land mit 463 km² rund 11 mal grösser als die Schweiz. Das Land zählt knapp 8.3 Millionen Einwohner, die überwiegend in der Landwirtschaft tätig sind (ca. 75%). Das Bruttoinlandsprodukt lag 2016 bei USD 28.02 Milliarden, bei einer durchschnittlichen Kaufkraft pro Einwohner von rund USD 3‘500 im Jahr. Mit rund 6% ist die Inflationsrate verglichen mit westlichen Werten relativ hoch.

Die allgemeine Sicherheit und Korruption stellen die Bankenbranche vor enorme Herausforderungen. In der Vergangenheit haben größere australische Banken Filialen in Papua-Neuguinea wieder geschlossen bzw. die Geschäftstätigkeit aus Sicherheitsgründen ganz eingestellt. Einwohner vergraben zum Teil noch heute ihre Ersparnisse. Da ist es nicht verwunderlich, dass neben Banknoten noch immer auch parallele Zahlungsmittel (u.a. Ketten) existieren. Somit ist die Bankenbranche nicht zwangsläufig die Branche, welche unmittelbar mit Papua-Neuguinea assoziiert wird. Papua-Neuguinea ist eines der wenigen Länder, in dem heutzutage in schwer zugänglichem Territorium noch Kannibalismus existieren mag.

„Steigende Bedürfnisse der Kunden nach Komfort erfordern ein Umdenken der Banken.“

In Papua-Neuguinea operieren noch nicht alle Finanzdienstleister mit Bargeld. Nichtsdestotrotz benötigen die Einwohner Zugang zu ihren Finanzmitteln, die sie zum Teil bei unterschiedlichen Finanzinstitutionen verwahren. Bargeld in den Filialen geht mit einem erhöhten Sicherheitsrisiko und einer nicht unerheblichen Investition in Sicherheitspersonal einher. Die rudimentär entwickelte Infrastruktur und die anspruchsvolle Topographie des Landes führen dazu, dass Kunden, um Bankfilialen zu erreichen, für einen Weg mitunter mehr als drei bis vier Stunden unterwegs sind. Handelt es sich dabei noch um eine bargeldlose Filiale, erfolgt zunächst nur eine eingehende Prüfung des Bargeldabhebungsantrags. Bei erfolgreicher Prüfung wird der Kunde an eine andere Bank verwiesen, wo das entsprechende Bargeld abgeholt werden kann. Diese zeitaufwändige und teure Prozedur zum Bargeldzugang haben das Bedürfnis nach einfacherem und kostengünstigerem Bargeldbezug geweckt. Dieses Bedürfnis kann über die Einführung von lokalen Debitkarten mit Zugang zu Bargeld via Geldautomaten und EFTPos Terminals bedient werden.

„Sicherheit und kulturelle Unterschiede beeinflussen die Projektarbeit erheblich.“

Im Alltagsleben ist das Thema Sicherheit stets präsent. Es kommt auch nicht von ungefähr, dass das Eidgenössische Department für auswärtige Angelegenheiten (EDA) umfangreiche Reisewarnungen für Papua-Neuguinea erlassen hat. Für Ausländer wird daher von vielen Hotels ein obligatorischer Fahrservice vom/zum Flughafen angeboten. Zudem ist es durchaus üblich, dass ausländische Geschäftsleute von Security Personal begleitet werden. Zu Zeiten von Wahlen in Papua-Neuguinea werden auch heute noch eine Vielzahl australischer Soldaten zur Sicherung eingesetzt. Die Soldaten werden dabei in den Hotels untergebracht, in denen auch Touristen und Geschäftsleute übernachten.

Kulturelle Unterschiede zu Entwicklungsländern sind nicht zuletzt dank Geert Hofstede und seiner Arbeit zu Kulturdimensionen bekannt. Besonders auffällig waren hier die Kulturdimensionen Maskulinität und Machtdistanz, die u.a. durch ausgeprägte Hierachien und Top-down Entscheidungen im Geschäftsalltag spürbar sind. Besprechungen des Projektteams mit dem CEO verliefen in der Regel so, dass der CEO – sofern er die Meinung seiner Kollegen hören wollte – diese aktiv nach deren Einschätzung fragte, bevor er dann die Entscheidung der Bank kommunizierte. Ansonsten schweigen die Mitarbeiter von Banken und stimmen den CEOs stets zu. Diese Autorität der Geschäftsleitung hat allerdings auch den Vorteil von kurzen Entscheidungswegen und einer hohen Akzeptanz der getroffenen Entscheidungen, was im Schweizer Umfeld nicht immer gegeben ist.

„Wenn manuelle Prozesse noch den Tagesablauf bestimmen.“

In Papua-Neuguinea verfügen nicht alle Banken über ein eigenständiges Netzwerk von Geldautomaten und EFTPos-Terminals. Daher nutzen kleinere Banken bei der Einführung von Debitkarten häufig die Infrastruktur von bestehenden Banken im Markt. Diese Partner-Banken erstellen zwar die Debitkarten, doch müssen diese über einen aufwändigen manuellen Prozess einzeln registrieren. Dieser Prozess kann mitunter eine sehr lange Zeit in Anspruch nehmen. Da nicht alle Kunden über eine feste Adresse verfügen und die Postzustellung nur bedingt funktioniert, werden die Debitkarten und die PINs nur in die unterschiedlichen Filialen geliefert. Die Kunden müssen die Karten persönlich in den Filialen abholen. Aufgrund der sensiblen Daten müssen die Filialen allerdings zunächst noch mit Safes aufrüsten, um dem erhöhten Sicherheitsrisiko gerecht zu werden.

„Interne und externe Kommunikation einmal anders.“

Wie allgemein bekannt stellen die Schulung der Kundenberater und die Kundenkommunikation die zentralen Erfolgsfaktoren eines jeden Implementierungsprojekts dar. Mitarbeiterschulungen bringen in Papua-Neuguinea jedoch einige Herausforderungen mit sich, die in westlichen Ländern kaum vorstellbar sind. Ein physisches Training der Mitarbeiter in den unterschiedlichen Filialen ist, aufgrund der rudimentären Infrastruktur und der Unzugänglichkeit mancher Regionen, mit einem mehrwöchigen Reiseaufwand des Projektteams verbunden. Folglich werden Schulungen meist digital via Webcast durchgeführt. Es ist durchaus keine Seltenheit, dass sich die Mitarbeiter der unterschiedlichen Filialen während ihrer Beschäftigung bei der Bank nie physisch sehen. Eine weitere Herausforderung stellt die sprachliche Barriere dar. In Papua-Neuguinea werden über 800 Sprachen gesprochen, das sind rund 15% aller Weltsprachen. In keinem anderen Land herrscht eine grössere Sprachenvielfalt. Offizielle Amtssprache ist Englisch, wobei jedoch häufig eine Mischung aus Englisch und einer lokal entwickelten Kreolsprache gesprochen wird. Dies erschwert die Verständigung innerhalb des Landes und der Bank deutlich.

Die Kommunikation mit dem Kunden bei Veränderungen des Produktangebots oder Preisanpassungen ist im Schweizer Markt klar geregelt und erfolgt zu gewissen Fristen. Im Gegensatz dazu existiert in Papua-Neuguinea kein klar definiertes Regelwerk. Die Kundenkommunikation von neuen Produkten oder Dienstleistungen verläuft auch nicht über den Postweg, sondern lediglich durch eine Anzeige in der lokalen Tageszeitung und auf der eigenen Website.

„Einführung von Debitkarten als erster Schritt in Richtung Digitalisierung.“

Im Rahmen eines Projektes hat Simon-Kucher & Partners eine lokale Bank in Papua-Neuguinea dabei unterstützt, die Angebotslandschaft im Retail-Banking mit einer Debitkarte zu erweitern. Dies umfasste neben dem Design des Angebots auch die Definition des Pricings und die Planung der Implementierung. Das Thema Digitalisierung spielt für Banken in Ländern wie Papua-Neuguinea eine besondere Rolle, da diese zahlreiche gravierende Probleme aufgrund der dort vorherrschenden Rahmenbedingungen leichter überwinden können. Insofern sind auch die Erwartungen an Mobile-Banking-Lösungen sowohl von Kunden- als auch Bankenseite besonders hoch. In den vergangenen Jahren hat Simon-Kucher & Partners bereits verschiedene Banken in Afrika in diesem Transformationsprozess erfolgreich unterstützt.

„Digitalisierung um der Digitalisierung willen ist nicht zielführend, im Zentrum sollten immer die Kundenbedürfnisse stehen.“

Abschließend lässt sich festhalten, dass die Kunden in der Schweiz eine sehr komfortable Situation vorfinden, die bei weitem nicht in jedem Land eine Selbstverständlichkeit ist. Jedoch sollte im Zusammenhang mit der Digitalisierung stets das Kundenbedürfnis im Mittelpunkt stehen. Digitalisierung um der Digitalisierung willen ist nicht zielführend. Das Beispiel aus Papua-Neuguinea zeigt, dass die Bedürfnisse nach „Komfort“ und „Sicherheit“ wichtig für das Banking sind, denen beispielsweise durch die Einführung einer lokalen Debitkarte nachgekommen werden kann. Die zentrale Frage für Banken sollte daher immer sein: Was möchte der Kunde eigentlich und wie kann sein Leben „angenehmer“ gestaltet werden?