Bankvertrieb in Zeiten von Corona: In 2 Schritten zum Erfolg

October 05, 2020

A man using mobile phone

*Die Inhalte und Empfehlungen in diesem Artikel basieren auf den Umständen zum Zeitpunkt des 5. Oktober 2020

Ausgangsbeschränkungen, Abstandsregelungen und Hygienevorschriften: Die Maßnahmen zum (vorläufigen) Höhepunkt der Corona-Pandemie im Frühling dieses Jahres haben zutage gebracht, dass die Vertriebsabteilungen von Banken nicht oder kaum dafür ausgelegt sind, aus der Ferne über digitale Kanäle mit Kunden zu kommunizieren. Was die Branche nun tun muss, um für künftige Entwicklungen gerüstet zu sein.

Die Corona-Pandemie stellt seit Frühjahr dieses Jahres besonders Branchen mit intensivem Kundenkontakt vor große Herausforderungen. Geschlossene oder stark eingeschränkte Verkaufsorte gepaart mit wirtschaftlichen Unsicherheiten auf Kundenseite führten häufig zu einem starken Einbruch der Vertriebsaktivtäten. Hier ist die Banken- und Finanzsparte keine Ausnahme. Wie unsere Anfang Mai durchgeführte Befragung unter Entscheidern und Privatkunden von Regionalbanken zeigte, kam es in den allermeisten Regionalbanken zu einem Teilstillstand der Vertriebsleistung während des vorläufigen Höhepunkts der Corona-Krise Ende März/Anfang April. Die Gründe dafür liegen neben einer höheren Ausgabendisziplin aufgrund beruflicher Unsicherheiten auch in dem immer noch vorhandenen Bedarf nach persönlicher Vor-Ort-Beratung, auf den viele Bankkunden trotz zunehmender digitaler Akzeptanz großen Wert legen. So gaben selbst zu einem Zeitpunkt strenger Corona-Schutzmaßnahmen 51 Prozent der 300 befragten Regionalbankenkunden im Alter von 30 bis 70 Jahren an, Kauf- und Beratungsinteresse weiterhin persönlich in der Filiale in Anspruch nehmen zu wollen. Diesen Bedürfnissen zu entsprechen und gleichzeitig den eigenen Vertrieb digital und zukunftsfähig auszubauen, ist jetzt die drängendste Herausforderung der Branche. Denn nur wer auch über die gegenwärtige Krise hinaus die Fähigkeiten erwirbt, flexibel auf Marktbewegungen zu regieren und digitale Vertriebskompetenzen entwickelt, kann langfristig erfolgreich bestehen.

Die 4 großen Herausforderungen im heutigen Bankenvertrieb

Was sind die vier großen Aktionsfelder, mit denen sich Banken aktuell im Bereich Vertrieb beschäftigen? Ein großes Thema ist natürlich die Steigerung der Vertriebseffizienz. Wer weniger Ressourcen in Form von Vertriebsmitarbeitern zur Verfügung hat, aber vor allem einen stark eingeschränkten Zugang zu Bestands- und potenziellen Kunden hat, muss aus dem Vorhandene unbedingt das Beste machen. Gerade bei der Neukundenakquise müssen Banken über neue Wege nachdenken, das machte die Corona-Krise, in der über Monate der wichtigster Akquisekanal – die Filiale – nicht wie gewohnt genutzt werden konnte, deutlich. Wer hier konsequent weiterdenkt, kommt unweigerliche auf das Thema digitaler Vertrieb. Ob über die Internetpräsenz oder per App – unbedingte Voraussetzung ist eine geeignete Infrastruktur. Hier haben viele Banken noch deutlichen Investitionsbedarf, genauso wie bei der Schulung der Vertriebsmitarbeiter auf diesem Gebiet. Denn Kunden remote beraten und Produkte online verkaufen bedarf anderer Techniken als die stationäre Betreuung in der Filiale. Doch reicht es nicht nur die bekannten Vertriebsaktivitäten zu digitalisieren. Vielmehr machen sich viele Banken jetzt auch grundsätzlich über die optimale Vertriebsaufstellung Gedanken. Vertriebsmodelle, die auch in fünf Jahren noch lukrativ sind, müssen auf die zukunftsfähigsten Produkte und den eigenen Markenkern abgestimmt sein. Hier müssen Banken vor allem überlegen, welchen Segmenten sie sich widmen wollen und ob sie eher den Fokus auf Bestandskundenausschöpfung oder Neukundengeschäft legen. Vertriebsansätze und Ressourcen müssen anschließen auf diese neue Ziellandschaft angepasst werden.

2 Fragen für einen schlagkräftigen Vertrieb

Sich mit diesen Aktionsfelder zu beschäftigen ist auf jeden Fall ein richtiger und wichtiger Schritt für Banken. Jedoch reicht es eigentlich bereits, die Antworten auf zwei zentrale Fragen zu kennen, um die Schlagkraft Ihres Vertriebs jetzt schnell zu steigern:

1. „Wie erreiche ich meine Kunden aktuell und welche Kunden soll ich auf diese Weise wozu ansprechen?“
Die Antwort: Es ist zentral, dass von Seiten der Vertriebssteuerung klare Strukturen vorgegeben werden, z. B. welche Kunden besonders wichtig sind oder welche Kunden gerade besonders empfänglich für bestimmte Themen und Produkte sind. Führende Banken verwenden dazu analytische Tools, die priorisierte Kundenlisten erstellen, die der Vertrieb dann abarbeiten kann. Gleichzeitig nutzen Vertriebssteuerung und CRM diese Informationen, um den Beratern konkrete neue Ziele einzustellen.

2. „Wenn ich den Kunden am Telefon habe, wie berate ich zu einem Produkt? Wie strukturiere ich ein Verkaufsgespräch?“
Die Antwort: Verwenden Sie digitale Tools, die Ihren Vertrieb in die Lage versetzen, auch, aber nicht nur, auf Distanz Vertrauen aufzubauen, den Bedarf Ihrer Kunden zu erheben, und dann daran orientiert das beste Produkt auszuwählen. In diesen Bereich haben viele Banken in den letzten Jahren schon investiert (Produktfinder im Zahlungsverkehr, oder bei Kreditlinien); der Rest muss sich spätestens jetzt sputen.

Mit neue Vertriebskompetenzen durch die „neue Normalität“

Die Corona-Pandemie ist eine wiederkehrende Krise, die es bis zu der flächendeckenden Verfügbarkeit einer Impfung vermutlich nötig macht, sich immer wieder auf neue Ereignisse und Maßnahmen aufgrund des wiederaufflackernden Virus einzustellen. Daher brauchen Banken in ihrem Vertrieb neue Kompetenzen, um in einer „Mit Corona“-Welt zu überleben. Denn die oben angesprochenen digitalen Ansätze sind für viele Banken immer noch neu. Wie man den Wert des eigenen Angebots oder der Bank insgesamt „auf Distanz“, also ohne persönlichen Kontakt, kommuniziert, ist für viele Mitarbeiter eine Herausforderung. Wie man auf Distanz Preise verhandelt, umso mehr. Hier helfen strukturierte Prozesse und am besten interaktive Kommunikationsinstrumente („Finder“), die das Gespräch klar und einfach strukturieren, und Wertargumente gezielt einspielen.

Einen besonderen Fokus sollten Banken auf das kaum genutzte Feld der Verhaltensökonomie legen. Wie treffen Kunden Entscheidungen? Welche Informationen ziehen sie dazu heran? Wie verarbeiten sie diese? Banken, die diese verhaltenswissenschaftlichen Effekte durchschauen, können Informationen und Auswahlmöglichkeiten zu ihren Produkten so darstellen, dass die Entscheidungen für ihre Kunden so einfach und schnell wie möglich ist und dadurch wahrscheinlicher wird. Diese Themen sind in der gegenwärtigen Krise und bis auf weiteres noch viel geworden, als sie vorher schon waren, da die Konkurrenz im Vertrieb stark angezogen hat. Optimal aufbereitete Angebote, Kommunikationsmaterialien und Web-Präsenzen geben hier starken Auftrieb. Dazu müssen Ihre Vertriebsmitarbeiter schnellstens geschult werden, diese Werkzeuge auch effektiv einzusetzen. Denn nur dann können Banken die Zeit während und nach der Corona-Pandemie erfolgreich überstehen.