Datenbasierte Kundenservices: Wachstumspotenzial für Banken

December 03, 2018

Data-based Services: Growth Potential for Banks

Im Mai 2018 trat die neue Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) in Kraft. Der Umgang mit Kundendaten wird auf ein transparentes Fundament gestellt. Die DSGVO gibt Banken rechtliche Orientierung, um datenbasierte Kundenservices umzusetzen. Wachstums- und Ertragschancen ergeben sich gerade bei jungen Potentialkunden, wie eine aktuelle Erhebung zeigt.

Dürfen Banken Kundendaten monetarisieren? Und wenn ja, wie? Bei der Datenverwendung für kommerzielle Zwecke scheiden sich die Geister in der Bankenindustrie. Auf der einen Seite sind die scharfen Kritiker, für die eine kommerzielle Verwendung von Bankdaten im Widerspruch zu dem auf Vertrauen und Verschwiegenheit basierenden Bankgeschäft steht. Auf der anderen Seite sehen zahlreiche Manager bei Banken und Fintechs in Kundendaten eine Ertragswährung der Zukunft im künftigen Open-Banking-Wettbewerb. Sie verbinden mit der flexibleren Datenverfügbarkeit zum Beispiel über API-Schnittstellen die Chance, in Zeiten niedriger Zinsen und hohen Wettbewerbsdrucks neue Ertragsquellen zu finden.

Inmitten dieses Spannungsfeldes tritt nun die DSGVO in Kraft. Sie soll als Verordnung der Europäischen Union die Verarbeitung personenbezogener Daten durch private Unternehmen, Selbstständige, öffentliche Stellen und Bankinstitute neu definieren und EU-weit vereinheitlichen. Das Regelwerk stellt bei der kommerziellen Verwendung von Kundendaten insbesondere die Transparenz für den Verbraucher in den Mittelpunkt und macht in diesem Sinne klar, dass bei der Datenmonetarisierung kein Weg am Kundennutzen vorbeiführt.

Banken müssen die Datenverwendung besser erklären

Eine aktuelle Erhebung* von Simon-Kucher & Partners zeigt, dass nur den wenigsten Kunden bekannt ist, wozu Banken heute Kundendaten einsetzen. Stichprobenanalysen bei online-affinen Kunden im Alter von 20 bis 35 Jahren haben ergeben, dass über 70 Prozent der Teilnehmer schlecht über die Datenverwendung ihrer Bank informiert sind. Zum Vergleich: Bei sozialen Netzwerken wie z.B. Facebook liegt dieser Wert bei unter 40 Prozent.

Der Informationsmangel stärkt die grundsätzliche Ablehnung datenbasierter Bankservices. Das zeigt, dass die pauschale Strategie des Datensammelns nicht der richtige Weg ist – kein Kunde möchte sein Bankgeschäft bei einer „Datenkrake“ führen. Datenservices werden nur dann akzeptiert, wenn sie in Bezug zu einem konkreten Mehrwert stehen.

Digitale Datenservices begeistern junge Kunden

Gerade junge Kunden sind bereit, ihre Bankdaten zu öffnen, wenn sie dadurch eine bessere Beratung, passende Finanztipps oder individuelle Produktvorschläge für ihre persönliche Lebenssituation bekommen. Welche datengestützten Services sie als attraktiv bewerten, zeigt die folgende Abbildung.

Anteil der jungen Kunden die den folgenden Service bewerten

Dementsprechend haben über 70 Prozent der jungen Potenzialkunden im Alter von 20 bis 35 Jahren Interesse an Finanztipps, die auf der Analyse der individuellen Kontobewegungen basieren. Auch Hinweise auf mögliche Lücken in ihrer Finanzversorgung werden von einem Großteil der Befragten als positiv bewertet. Multibanking und die Berücksichtigung aller Finanzprodukte des Kunden (inklusive derjenigen von weiteren Dienstleistern/Dritten) in der Beratung finden ebenso hohen Zuspruch: 75 Prozent der Studienteilnehmer stufen diesen Service als „attraktiv“ oder sogar „sehr attraktiv“ ein.

Die Nutzung neuer Datenquellen zum Wohle des Kunden eröffnet Banken somit gerade vor dem Hintergrund der Payment Service Directory 2 (PSD 2) neue Möglichkeiten in der Beratung und damit auch neue Wachstums- und Ertragschancen.

Banken müssen digitale Services „um den Kundennutzen herum“ konzipieren

Umso wichtiger ist es für Banken, sich jetzt strategisch zur Nutzung von Kundendaten und deren Monetarisierung zu positionieren: Wenn es um Daten geht, genießen Banken hohes Kundenvertrauen. Der nächste Schritt ist nun, über die Branche hinaus zu zeigen, dass datenbasierte Kundenservices und Kundenschutz nicht im Widerspruch zueinander stehen müssen. Dafür ist ein transparenter und kundenorientierter Einsatz von Kundendaten, der sich klar auf den Nutzen des Kunden fokussiert, entscheidend. Banken sollten sich weniger auf das „Sammeln“ von Daten konzentrieren. Vielmehr müssen erfolgreiche Wachstums- und Monetarisierungsstrategien nachhaltig um solche Services „herum“ konzipiert werden, die Kunden begeistern und binden. Dies setzt tiefes Kundenverständnis voraus, sonst drohen hohe IT-Investitionen mit minimalem wirtschaftlichen Gegenwert – und die Gefahr, wertvolles Kundenvertrauen zu verlieren.

*Ergebnisse einer Stichprobenanalyse unter rund 50 Potenzialkunden zwischen 20 und 35 Jahren in Deutschland im Mai 2018.