Millenials schätzen individuelle Betreuung: Aktuelle Erkenntnisse aus Französischer Banken-Studie

September 22, 2021

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Unsere aktuelle Studie über die Nutzung von Bankdienstleistungen und die Erwartungen der Kunden auf dem französischen Markt zeigt Stärken und Schwächen neuer Online-Anbieter auf. Die Experten Florent Jacquet und Alexis Chery erläutern den steigenden Wert, den Millennials der persönlichen Bankberatung beimessen, und wie sie ein wichtiges Instrument für das Wachstum bei traditionelle Banken sein kann.

Online-Banken gewinnen weiter an Marktanteilen

Wie unsere aktuelle Studie zeigt, gewinnen Online-Banken in Frankreich weiterhin an Marktanteilen; die Prognose ist, dass ihre Kundenzahl bis 2020 um 25 Prozent auf insgesamt 12,5 Millionen steigt. Die ist nicht nur auf eine stärkere Online-Affinität von Verbrauchern zurückzuführen – auch der sogenannte Konzentrationseffekt spielt eine Rolle, der bewirkt, dass Kunden gerne mehrere Produkte bei einer Bank bündeln. Das Resultat: Die vier größten Online-Banken beherrschen inzwischen rund 90 Prozent des Marktes. Dazu gehören reine Online-Anbieter wie Boursorama und Compte Nickel sowie die deutsche Neobank N26. Compte Nickel wurde kürzlich von BNP Paribas aufgekauft und plant nun eine Ausbreitung in ganz Europa.

Wie sehen die Nutzungszahlen aus? Unsere Studie fand heraus, dass 38 Prozent der französischen Millennials mindestens ein Konto bei einer Online-Bank haben. Bei den Über-40-Jährigen sind das nur 22 Prozent. Somit ist der Erfolg der vier großen Online-Banken längerfristig gesichert. Jedoch: Die Mehrheit in beiden Zielgruppen hat weiterhin (auch) ein Konto bei einer traditionellen Bank.

Nicht nur niedrige Preise machen Online-Banken attraktiv

Natürlich ist die Beliebtheit von Online-Banken größtenteils auf ihre wettbewerbsfähigen Preise zurückzuführen, da sie beispielsweise häufig kostenlose Karten anbieten oder keine Gebühren für Auslandsüberweisungen erheben. So sind Kunden der Meinung, dass traditionelle Banken dreimal teurer als Online-Banken sind.

Jedoch mögen Kunden nicht nur die niedrigeren Preise an sich, sondern auch die klare Darstellung aller Kosten. Laut Studie weiß fast die Hälfte der Franzosen nicht, wie hoch die Gebühren ihrer Bank sind; bei Online-Banken sinkt diese Zahl auf ein Drittel. Bei traditionellen Banken besteht hier also offensichtlich noch Aufklärungsbedarf.

Auch das Kundenerlebnis ist entscheidend. Eine reibungslos funktionierende App, die Möglichkeit, Services schnell online zu buchen und Echtzeit- Aktualisierungen des Kontostands sind Kriterien, die von Nutzern fast ebenso geschätzt werden wie niedrige Preise. Auch das sind Elemente, bei denen traditionelle Banken noch Verbesserungspotenzial haben.

Die richtige Beratung als Zugpferd

Doch wie sieht es mit Beratung im Zusammenhang mit Finanzdienstleistungen aus? Da immer mehr Bankgeschäfte online stattfinden, läge es nahe, dass der Bedarf nach Bankberatern schwindet. Das ist so nicht vollumfänglich richtig. Die Wahrnehmung des Mehrwerts, den Beratung bietet, ist vielschichtig. Hier drei zentrale Erkenntnisse:

  1. Wir beobachten, dass während der Covid-19-Krise der Wert von Beratung eher noch gestärkt wurde, wobei das Fehlen von Vor-Ort-Beratung der Hauptgrund für die geringere Beliebtheit von Online-Banken in diesem Zeitraum ist. Während im Jahr 2020 noch 57 Prozent der Bevölkerung angaben, dass sie Bankgeschäfte ausschließlich online tätigen, sank diese Zahl im Jahr 2021 auf 30 Prozent: Stationäre Banken wurden also deutlich beliebter. Um diese Entwicklung fortzuführen, sollten traditionelle Banken daher ihr Beratungsangebot beibehalten sowie effizienter machen und punktuell ausbauen.
  2. Eine weitere Erkenntnis ist, dass in den letzten drei Jahren die Bedeutung eines persönlichen Beraters stetig abgenommen hat, insbesondere bei Offline-Bankkunden. Fachwissen scheint also wichtiger zu sein als eine persönliche Beziehung.
  3. Jüngere Menschen sind eher bereit, für Beratung auch zu bezahlen. Es gibt einen deutlichen Unterschied zwischen Millennials und Über-40-Jährigen, was das Monetarisierungspotenzial von Beratungen als Service betrifft. Die Hälfte der Millennials ist bereit, dafür zusätzlich Geld auszugeben (entweder in Form eines Abonnements oder als einmaliger Beitrag), während es bei den Über-40-Jährigen nur 15 Prozent sind.

Tech-Konzerne und Finanzdienstleistungen: fast nur für Millennials interessant

Die amerikanischen Internet-Giganten Google, Apple, Facebook und Amazon (auch GAFA genannt) spielen in diesem Zusammenhang natürlich eine Rolle. Wenn es um die Bereitstellung von Bankdienstleistungen geht, vertrauen Millennials diesen Anbietern weit mehr als die älteren Generationen. Dies impliziert, dass diese Unternehmen in Zukunft noch relevanter werden. Bislang bieten Google, Apple und Co. allerdings lediglich Zahlungsdienste an; Experten erwarten auch nicht, dass sie bald schon ihr Portfolio um Sparkonten oder Hypotheken erweitern. Außerdem ist bei diesen Firmen, gerade bei französischen Verbrauchern, das Misstrauen bezüglich Datenschutz nach wie vor sehr groß, was die weitere Entwicklung der GAFA einschränkt.