Personalización y digitalización

Miguel Afán, responsable de las industrias Ocio, Transporte y Turismo en Iberia y LATAM, comparte en NEXOTUR la importancia de dar un paso más en la industria turística: de la digitalización a la personalización

La digitalización es un fenómeno familiar para el Sector del Turismo. La agencia de viajes tradicional ha evolucionado hacia un servicio casi puramente online compuesto por webs, apps, buscadores y agregadores. Reservar un vuelo, hacer el checkin o embarcar al avión sin que nos atienda una sola persona o imprimir un solo papel ya es lo normal.

Sin embargo, el sector se encuentra lejos de haber terminado con su transformación digital. El siguiente nivel es la personalización de la propuesta de valor. Mi percepción es que en el sector se ha realizado un gran trabajo en lo que respecta a la infraestructura digital, pero falta aprender a monetizarla partiendo, entre otras cosas, de la personalización de experiencias.

Disneyland es un caso claro de cómo hacer bien las cosas en este sentido. Entendieron rápido que la experiencia consta de tres fases —antes, durante y después de la visita— y trabajan de forma sistemática en cada una de ellas. Antes de la visita, generan entusiasmo lo largo del proceso de compra entregando la magic band, la pulsera que va a conectar al cliente con todas las experiencias relacionadas con el parque de atracciones. Durante la visita, esta pulsera sirve entre otras cosas para acceder al hotel, atracciones, comprar comida o merchandising pero, lo más importante, es que genera una información sobre las preferencias del cliente que permite a Disneyland personalizar sus interacciones. Por ejemplo, cuando un niño conoce a Mickey Mouse por primera vez, Mickey lo saluda y le pregunta su nombre. De forma mágica, cuando el gran ratón vuelva a ver a ese niño durante su visita, ¡recordará cómo se llama! Al llegar a cualquier restaurante del parque, gracias al GPS de la pulsera, el camarero sabrá exactamente en qué mesa se ha sentado y comenzará a preparar su comida, sin necesidad de tomar nota, ya que el menú se escoge previamente. Después de la visita, todas las fotos que se hantomado del visitante se incluirán (de nuevo mágicamente) en un álbum personalizado de regalo.

La creación de infraestructuras de digitalización debe servir para personalizar experiencias que se puedan monetizar. El Sector Turístico tiene por delante un largo y excitante camino por recorrer.

 

Este artículo fue publicado por Nexotur el 20 de febrero de 2018