保険

破壊的な機会（Disruption Opportunity）：イノベーションと変革

保険業界は激動の中、大きく変わろうとしています。

保険業界においては、巨大テクノロジープレイヤーやInsurTech(インシュアテック)の参入が商品開発から販売に至る従来のバリューチェーンを破壊し顧客の期待を根本から変えつつあります。また、地球温暖化、感染症の流行、サイバーリスクの上昇、政治情勢の変化等あらゆる不確実性が、保険商品の値付けをより困難なものとしています。こうした状況下、商品・販売モデルが複雑に絡み合い、ステークホルダーも多岐にわたる保険業界は、改革が遅れているのが現状です。

変化に対応し競合優位性を保つためには、小手先の修正では役に立ちません。求められているのは画期的なイノベーションであり、目指す成長の方向性を根本的に変えることにほかなりません。

サイモン・クチャ－は、保険会社が自ら「破壊的な」変革・変身を遂げ、新たな成長機会を獲得できるよう強力にナビゲートします。弊社はこれまでも新たな収益モデルの構築、デジタル・テクノロジーを駆使した顧客体験の再構成等々、きわめて重要で具体的な成果をクライアント企業にもたらしてきました。

正しいアプローチを以てすれば「破壊的イノベーション」は爆発的な成長、新たな市場機会をもたらすことができます。保険会社が最初に取組むべきことは商品・サービスの分かりやすさと透明性を担保し、顧客を中心とした営業活動に最適化することです。次のステップでは、販売・商品・パッケージ化戦略に徹底的な整合性を持たせることが求められます。私たちはこれまでの業界常識・収益モデルに捕らわれない新しいマネタイズ方法を生み出すことを追い求めています。

改革成功に向けた6つのステップ：

1. 顧客との関係性を深める
消費者による商品、価格の情報収集はより容易になり、保険のコモディティ化が進んでいます。その結果、競争が激化する一方で顧客ロイヤルティは低下し続け、保険会社と代理店やブローカーのロイヤルティ、関係にも綻びが見え始めています。現在のような市場の過渡期には、既存顧客と販売チャネルという保険会社にとって最も重要な資産を維持することが何よりも優先されるべきです。すなわち顧客と保険会社の関係を拡張・深化し、ロイヤル顧客にはインセンティブを与えつなぎ止めて更新を促進すること、また離反客やかつての協業パートナーを奪い返すことも必要です。

2. デジタルツールを活用し営業をサポート
現代においても対面でのやり取りは保険販売にとって引き続き重要な役割を占めていくと予想されます。一方、適切なデジタルツール・プロセスで営業活動を支援することにより、営業トークの魅力・説得力を今以上に高めることが可能となります。質の高いアドバイスは、販売の増加にダイレクトに繋がります。更に、デジタルテクノロジーはより深い顧客理解を得るために活用することができ、顧客ひとりひとりに対してカスタマイズされた商品設計・提案も可能とします。

3. カスタマージャーニーの再設計
消費者は企業と対面、オンライン、ビデオ、タブレット経由、など複数のチャネルを通じて交流することを望んでいます。保険会社はこのニーズに応え、複数の媒体にまたがった顧客タッチポイントを押さえるオムニチャネル体験を提供しなくてはなりません。セグメントに応じて細かくカスタマイズされたカスタマージャーニーを想像し、クロスセル・アップセル、交流、販売などすべてのプロセスを最適化するためのツールを準備することが必要です。

4. ビッグデータ・AIの活用
正しく責任ある形で活用した場合、AIやビッグデータは契約の引き受け、請求処理、不正の検出、マーケティング、など様々なプロセスにおける合理化・精緻化の促進により保険業界を大きく改善する可能性を秘めています。更にAIの活用は顧客ニーズを予測し潜在顧客を特定するなど、かつてない規模でのマーケティングキャンペーンの自動化を実現することが期待されています。

5. デジタルエコシステムとの協業
デジタルマーケットプレイスやエコシステムは、保険会社にとって新たな客層にリーチしマーケットシェアを拡大するチャンスをもたらします。新たな収益源を確保し利益率を保つためには、価格・マーケティング・商品設計を随時微修正するのでは不十分です。保険会社は新たなビジネスモデルを構築し、商品戦略の方向性を定めなおすことが必要です。この努力なしにはインシュアテックや巨大テクノロジープレイヤーといった「破壊的な」プレーヤーに保険料収入を削り取られ、さらには飲み込まれてしまうでしょう。

6. プライシングとパッケージングの最適化
テレマティックスやセンサーを含む新たなデジタルテクノロジーを活用することで、保険会社はより正確でカスタマイズされたレベルでリスクを定量化することが可能となります。データ分析と顧客についての総合的な理解に基づいて、個人と特定のリスク状況に応じた価格設定が実現できるのです。価格の個別最適化が非現実的な場合には、リスク、対象範囲、条件などのパッケージ最適化により、パッケージ価格と利用者のWillingness to Pay（支払い意思）を合致させることができます。

専門家にご相談ください

サイモン・クチャ―の保険専門チームはグローバルに活動しており、40か国以上でのプロジェクト経験を誇ります。私たちは保険産業についての専門性と対象市場についての深い理解を組み合わせることで、先進国はもちろん振興市場においても、すべての保険領域、顧客セグメント、チャネルにおいて保険会社を支援してきました。弊社のクライアントはグローバル企業からローカル企業、チャネルや商品の専門部門、プライマリー保険と再保険企業、個人向けから法人向け、など多岐にわたっています。保険業界で成功した多くの「Disruptor」（破壊的イノベーター）も弊社のクライアントです。御社の事業を強力に後押しするために、ぜひサイモン・クチャーの専門家と経験に頼っていただけますと幸いです。