Digitalisering en nieuwe verdienmodellen in business services

October 17, 2018

Digitalization

We merken dagelijks dat in toenemende mate het verdienmodel  in de dienstensector onder druk staat door digitalisering en ‘platformisering’. Dat roept een aantal vragen op: welke waarde leveren we in de toekomst en hoe? Hoe ziet onze ‘etalage’ er dan uit? En via welk prijsmodel betalen onze klanten voor onze diensten?

 

Digitalisering en platformisering in business services

De snelheid en vorm van digitalisering verschillen sterk per sector. In business services – van schoonmaak tot accountancy, van catering tot advocatuur, waarin veel bedrijven leunen op een traditioneel business model, zien we dat nu snel veranderen. Onder invloed van digitalisering zullen steeds meer laag waarde toevoegende activiteiten geautomatiseerd kunnen worden. Dat betekent best case een hogere efficiency, worst case lagere volumes en prijzen. Denk bijvoorbeeld aan geautomatiseerde call centers waar een chatbot een groot deel van de intake en gespreksrouting overneemt.

 

Daarnaast zullen platformen, als digitaal kanaal, een grotere rol spelen in het bij elkaar brengen van vraag en aanbod. Neem bijvoorbeeld Temper in de flexmarkt, dat via een platform opdrachtgevers en freelancers bijeen brengt in horeca, retail en vrijwilligerswerk.

 

Andere blik op verdien- en prijsmodel vereist
De rode draad in deze uitdagingen is in essentie een verdienmodel-vraagstuk: welke waarde leveren we in de toekomst en hoe? En hoe verzilveren we die? Daarin kan geleerd worden van andere sectoren, waar de impact van digitalisering nu al groter is (denk bijvoorbeeld aan ‘digital by default’ softwarebedrijven en platformen als Uber).

 

Naast een digitale roadmap, vraagt dat een pragmatische en klantgericht herinrichting van ‘de etalage’: welke diensten bieden we aan, op welke manier en tegen welke prijs. Daarin moeten vier vragen beantwoord worden:
 

  1. Wat willen onze klanten, nu en in de toekomst?
    Onder invloed van digitalisering kan het zijn dat andere klantgroepen bereikt kunnen worden. Of de behoeftes van huidige klanten veranderen. Bepaal de huidige en verwachte behoeften en betalingsbereidheid per klantsegment, als basis voor de ontwikkeling en beprijzing van nieuwe (digitale) diensten. Houd hierbij rekening met de verschillen per segment.

     
  2. Hoe ziet onze etalage eruit?
    Een digitaal dienstenaanbod kan de basis vormen voor een geheel nieuwe propositie en pakkettering. Kies uit verschillende vormen van pakketteren om te balanceren tussen flexibiliteit en complexiteit (zie ook de figuur hieronder). Zorg dat de samenstelling van de proposities klanten helpt om gemakkelijk een goede keuze te maken.
    Kies het juiste pakket om flexibiliteit en complexiteit te balanceren.
    Figuur 1: Kies het juiste pakket om flexibiliteit en complexiteit te balanceren.
  3. Welk prijsmodel hanteren we? Hoe betalen onze klanten ons?
    Digitale diensten geven de mogelijkheid om de prijs op een andere manier tot stand te laten komen, bijvoorbeeld in plaats van traditionele uurtje-factuurtje dienstverlening. Nieuwe prijsmodellen zijn het abonnementsmodel (advocatuur) en output- of prestatie-gedreven contracten (schoonmaak of catering). Zie figuur 2 voor een overzicht van mogelijke prijsmodellen o.b.v. betalen naar gebruik.

    Het is belangrijk dat het gekozen prijsmodel aansluit bij de gepercipieerde waarde van de dienstverlening door de klant én het kostenmodel. Bepaal de prijs door een combinatie van verschillende perspectieven, zoals: klantonderzoek, concurrentieprijzen en interne kennis.
    Welk prijsmodel sluit het beste aan bij de waarde van de dienstverlening?
    Figuur 2: Welk prijsmodel sluit het beste aan bij de waarde van de dienstverlening?
  4. Hoe leggen we onze (nieuwe) propositie uit in de markt?
    Een herziene propositie vraagt om uitleg aan de markt. Nieuwe diensten, proposities en prijsmodellen vragen om een andere manier van verkopen. Ondersteun sales/professionals met een playbook met daarin verkoopargumentatie en tips & trics.

Als klanten anders willen inkopen, moeten we ook anders verkopen

Digitalisering in business services vereist een nieuwe vorm van denken over klantrelaties. De transformatie naar een digitale dienstverlener betekent meer dan het implementeren van nieuwe technologie. Vanuit commercieel perspectief kan er veel worden geleerd van andere industrieën, met name van digitale / softwarebedrijven. Kies een pragmatische aanpak: vraag klanten wat ze willen, experimenteer met nieuwe vormen van diensten en proposities en pas aan waar nodig.