Etude « Trend Radar 2019 »: Le Nouveau Pouvoir du Consommateur – Pourquoi les acheteurs adorent les avis clients

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Une étude détaillée sur « l’économie de la notation » montre que les notes accordées aux produits par les clients jouent un rôle de plus en plus important, ce qui a pour conséquence d’affecter le comportement des consommateurs et la fidélité aux marques. Les consommateurs prêtent moins attention aux messages publicitaires : le rapport de force tourne en faveur du consommateur.

Paris, le 13 Mars 2019 – les notes attribuées par les consommateurs interviennent de plus en plus dans la décision d’achat. A l’échelle mondiale, 71% des consomateurs considèrent ces notes comme « importantes » voire « très importantes ». En France, ce chiffre s’élève à 58%. De plus, après les caractéristiques du produit et le prix, les notes des clients sont le troisième critère le plus influent sur les décisions d’achat, plus influentes encore que la marque elle-même. C’est ce que souligne l’étude récente Trend Radar 2019 – L’économie de la notation* réalisée par le cabinet Simon-Kucher & Partners, cabinet international de conseil en stratégie et marketing.

Noter les produits devient une norme

Près de la moitié des personnes interrogées disent régulièrement lire les avis clients avant d’acheter un produit. Si un tiers des personnes laissent de temps en temps un avis sur un produit, la majorité des consommateurs (76%) ont au moins une fois noté un produit.

Environ deux tiers des consommateurs laissent une note lorsqu’ils sont très déçus par leur achat, contre 75% lorsqu’ils en sont très satisfaits. « Comme le montre notre étude, un système de notation simplifié est le troisième facteur qui incite le plus un consommateur à donner son avis sur un produit », explique Kai Bandilla, Managing Partner du bureau de Paris de Simon-Kucher. « Les entreprises peuvent augmenter le nombre d’avis déposés en adoptant un système de notation simplifié, qui n’oblige pas le consommateur à se connecter ou à repondre à des questions précises. »

L’impression d’une plus grande transparence et d’une amélioration de la qualité augmente la satisfaction client 

Au total, 51% des personnes interrogées estiment obtenir un meilleur rapport qualité-prix grâce aux avis clients. « Non seulement ils se sentent mieux informés et évitent d’acheter un produit qui ne leur convient pas, mais ils trouvent aussi que les produits sont de meilleure qualité », souligne David Vidal, Partner au bureau de Paris. L’économie de la notation donne ainsi aux consommateurs plus de transparence sur la valeur d’un produit avant de l’acheter. Avant, les consommateurs étaient impuissants face aux entreprises, mais grâce à la notation, ils ont de plus en plus de pouvoir. En notant les produits, ils sont capables de partager rapidement leur expérience avec d’autres potentiels acheteurs et influencent ainsi le succès des produits et des entreprises. « Les consommateurs sont moins dépendants des promesses marketing et des messages publicitaires des marques », note David Vidal. « Le rapport de force tourne en faveur du consommateur ».

L’économie de la notation : Les entreprises doivent-elles repenser leur stratégie marketing traditionnelle ?

Avec la possibilité de comparer directement et facilement les produits des différents fournisseurs, les consommateurs sont moins fidèles aux marques et naviguent plus facilement. Les avis clients affaiblissent ainsi la fidélité aux marques et aux entreprises. Une personne interrogée sur trois dit avoir changé de marque car le produit de la marque concurrente était mieux noté. Dans beaucoup de cas, les avis clients prennent le pas sur la marque dans la décision d’achat. « Les urbains de moins de 40 ans sont particulièrement peu fidèles aux marques. Ces personnes considèrent que les avis des autres acheteurs sont plus fiables que les promesses marketing, et utilisent ainsi ces avis pour identifier le produit qui correspond à leurs besoins », affirme David Vidal. « Les produits bien notés sont d’autant plus précieux pour les entreprises, ce qui devrait inciter les fournisseurs à sans cesse améliorer la qualité de leurs produits. »

Les entreprises vont également profiter de l’économie de la notation, pusique 20% des consommateurs déclarent qu’ils achèteraient davantage si les produits étaient bien notés, et que 15% d’entre eux se dirigeraient plus facilement vers des produits plus chers. 19% des personnes interrogées déclarent même être prêtes à payer plus cher un produit mieux noté. Outre le fait que la notation permet aux fournisseurs de produits haut-de-gamme de se distinguer des produits bon marché, cela a de vraies conséquences pour l’ensemble des entreprises. « Les fournisseurs devront profondément repenser le moyen d’inciter les consommateurs à noter leurs produits. Par exemple, comment configurer son site internet pour rendre le système de notation aussi simple que possible pour le consommateur ? », demande Kai Bandilla. « Tôt ou tard, chaque fournisseur devra élaborer une stratégie pour encourager les avis clients. »

L’électronique grand-public et le tourisme sont les pionniers de l’économie de la notation

La notation n’impacte pas autant tous les secteurs. Dans l’ensemble, les avis clients jouent un rôle majeur pour les produits électroniques grand-public (60% des consommateurs dans le monde s’appuient sur ces avis avant d’effectuer un achat, 52% en France) ainsi que pour le tourisme et l’hôtellerie (60% dans le monde, 50% en France). « Dans d’autres industries, comme l’assurance, l’automobile ou la construction, les avis sont relativement moins importants », ajoute Kai Bandilla. « L’économie de la notation est encore à ses débuts, mais nous nous attendons à ce qu’elle se développe davantage dans le futur. »

*A propos de l’étude: L’étude « Trend Radar » est une étude détaillée réalisée par Simon-Kucher & Partners pour la première fois en 2019. Portant sur « L’économie de la notation en 2019 », environ 6 400 consommateurs ont été interrogés dans 23 pays différents sur leur comportement autour de la notation. L’échantillon comprend 450 personnes françaises.

Simon-Kucher & Partners, consultants en stratégie et marketing : Simon-Kucher & Partners est un cabinet de conseil spécialisé dans la « TopLine Power® » avec un focus sur la stratégie, le marketing, le pricing et les ventes. Nous aidons nos clients à augmenter leurs revenus et leurs profits à partir de stratégies pragmatiques, fondées sur des preuves tangibles. Simon-Kucher & Partners est considéré comme le leader mondial du pricing. Le cabinet compte aujourd’hui 1300 salariés répartis dans 38 bureaux à travers le monde.