Ein führendes österreichisches EVU stand vor einem Problem, das viele Energieversorger kennen: Die Kosten der Servicegesellschaft stiegen – aber niemand wusste genau, warum.
Innerhalb von zwei Jahren waren die Gesamtkosten im Kundenservice und in der Abrechnung um ca.über 45% gestiegen. Gleichzeitig sanken die Zählpunkte im Kerngeschäft. Personal, externe Dienstleister und IT-Systeme trieben die Kosten – doch welcher Faktor wie stark wirkte, war nicht ersichtlich. Ohne belastbare Daten fehlte die Grundlage für gezielte Gegenmaßnahmen. Die Geschäftsführung brauchte Klarheit – und zwar schnell.
Der Quick-Performance-Audit von Simon-Kucher kombinierte drei Perspektiven: Leistungs- und Kostentreiberanalyse, KPI-Benchmarking und Organisationsdiagnostik.
In einem kompakten Projektformat analysierten unsere Experten zunächst die Leistungs- und Kostenstruktur und identifizierten die zentralen Treiber. Parallel dazu benchmarkten wir 16 operative KPIs gegen Branchenvergleichswerte und bewerteten die organisatorischen Fähigkeiten für Kundenservice und Abrechnung (bzw. Order-to-Cash) entlang einer umfassenden Capability-Landkarte. Die Ergebnisse verdichteten wir zu einem konkreten Maßnahmenplan mit klarer Priorisierung nach Aufwand und Wirkung.
Vollständige Leistungs- und Kostentransparenz, über 20 % identifiziertes Ergebnispotenzial und drei strategische Szenarien als Entscheidungsgrundlage für den Vorstand
Das Audit brachte eine überraschende Erkenntnis: 43 % der wichtigen KPIs im Kundenservice wurden mangels Datengrundlage überhaupt nicht erhoben – eine Steuerung war damit faktisch unmöglich. Auf Basis der Analyse definierten wir neun konkrete Maßnahmen, darunter vier sofort umsetzbare Quick-Wins mit einem geschätzten Einsparpotenzial von über 20 %. Ergänzend entwickelten wir drei strategische Szenarien für die langfristige Neuausrichtung der gesamten Kundenservice- und Abrechnungsorganisation.
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