Stratégie en matière d’expérience client

Si vous demandez à dix personnes différentes ce que signifie l'expérience client, vous obtiendrez probablement dix réponses différentes. Certaines diront qu'il s'agit de créer des designs élégants pour les sites web ou les produits. D'autres penseront qu'il s'agit avant tout des équipes du service client.

Mais l'expérience client va bien au-delà de l'apparence de votre site web ou de la rapidité avec laquelle vous répondez. Se concentrer uniquement sur ces éléments revient à négliger les opportunités plus profondes de se connecter avec vos clients.

Une approche centrée sur le client est essentielle pour générer une croissance durable. En vous concentrant sur les besoins et les désirs de vos clients, vous obtenez des informations qui aident votre entreprise à se démarquer. Les données jouent un rôle clé dans ce processus. Elles vous permettent de comprendre ce que vos clients apprécient réellement et d'adapter vos offres en conséquence.

Chez Simon-Kucher Elevate, nous définissons l'expérience client comme l'ensemble des interactions qui se produisent tout au long du parcours client. Chaque point de contact, qu'il s'agisse de votre marque, de votre produit ou de votre service, fait partie de cette expérience. Nous analysons les données relatives aux comportements des clients, identifions les lacunes dans le parcours et élaborons des stratégies qui apportent une valeur durable, en créant des interactions personnalisées et significatives qui résonnent avec vos clients à chaque étape.

Nous avons travaillé avec des entreprises de tous secteurs pour transformer leur expérience client et obtenir un succès durable. Découvrons ensemble comment nous pouvons améliorer la vôtre. Contactez nos experts dès aujourd'hui et franchissez la première étape vers un avenir plus connecté et centré sur le client.

Dans la plupart des entreprises, il y a quelqu'un qui reconnaît que l'expérience client doit être améliorée. Cette personne voit les opportunités manquées, les clients insatisfaits et les inefficacités. Les choses peuvent même bien se passer, mais il y a une conscience que l'absence d'amélioration continue signifie prendre du retard sur la concurrence. Même sans symptômes immédiats, examiner l'expérience client est toujours une bonne idée.

Ensuite, il y a les signes clairs qu'il est temps de revoir votre stratégie en matière d'expérience client. Peut-être que vos ventes stagnent et vous ne comprenez pas pourquoi. Peut-être que seulement deux pour cent de vos clients reviennent pour acheter à nouveau. Vous avez peut-être même recueilli les retours : votre expérience est catastrophique.

Dans ce cas, quelque chose ne fonctionne définitivement pas comme il se doit.

La croissance, les ventes et le chiffre d'affaires sont étroitement liés à des expériences client positives. Si vous soupçonnez que l'un de ces domaines est sous-performant, il vaut la peine de revoir votre cartographie du parcours client. Souvent, le problème se situe à des points spécifiques où les clients peuvent se désengager ou se tourner vers la concurrence.

Cependant, sans preuves claires, convaincre les autres de donner la priorité à l'expérience client peut s'avérer difficile. Des priorités concurrentes et des budgets limités rendent difficile la justification d'un investissement dans quelque chose qui semble intangible ou difficile à mesurer. Les projets en matière d'expérience client sont relégués au second plan car d'autres problèmes plus immédiats comme l'efficacité opérationnelle ou la réduction des coûts prennent le dessus.

C'est là que Simon-Kucher Elevate peut vous aider. Nous mettons des chiffres derrière la valeur d'une expérience client exceptionnelle, en démontrant son impact direct sur la croissance, la fidélité et la rentabilité. En exploitant l'analytique avancée, les données et l'IA, nous identifions les opportunités d'amélioration et mesurons l'impact de vos efforts.

Prêt à transformer votre expérience client en moteur de croissance ? Contactez-nous dès aujourd'hui.

Lors du lancement d'une nouvelle initiative, il est facile de se concentrer sur ce qui est possible sur le plan digital. Il y a une envie de suivre les dernières tendances technologiques comme l'IA, les chatbots ou la réalité augmentée. Mais dans l'effervescence de l'innovation, les entreprises peuvent perdre de vue l'expérience utilisateur et la perspective client.

Comprendre comment les vrais clients ressentent, pensent, décident et se comportent est essentiel tout au long du parcours client. C'est pourquoi chez Simon-Kucher, que ce soit en ligne ou hors ligne, l'économie comportementale est au cœur de tout ce que nous faisons.

Nous posons les questions essentielles :

• Cela correspond-il au comportement réel des clients ?
• Les choix sont-ils présentés d'une manière qui encourage les résultats souhaités ?
• Qu'est-ce qui motive les clients à agir, et qu'est-ce qui pourrait les retenir ?
• Réduisons-nous les frictions et simplifions-nous la prise de décision pour les clients ?
• Comment pouvons-nous orienter les clients vers des choix qui créent de la valeur pour eux et pour l'entreprise ?

Notre approche intègre des informations psychologiques et des principes de sciences comportementales dans chaque recommandation. Nous comprenons les biais cognitifs et les heuristiques de prise de décision, ce qui nous permet de concevoir des expériences qui orientent les clients dans la bonne direction sans manipulation.

Par exemple, nous avons aidé des entreprises à :

• Améliorer la rétention grâce à des incitations : En concevant des architectures de choix qui guident subtilement les clients vers le renouvellement d'abonnements ou la réalisation d'achats répétés.
• Encourager l'engagement par la gamification : En exploitant des concepts comportementaux comme l'aversion à la perte et les systèmes de récompense pour motiver l'interaction continue avec la marque.
• Analyser et résoudre les points de friction : Plutôt que de simplement suivre les paniers abandonnés, nous aidons les entreprises à découvrir les obstacles cognitifs au moment du paiement et à mettre en œuvre des solutions qui répondent à ces hésitations.

Les outils numériques permettent de mettre en œuvre ces stratégies plus rapidement et plus efficacement mais le véritable pouvoir réside dans la combinaison de la technologie avec une perspective comportementale et centrée sur le client. Cette approche garantit que chaque point de contact soit intuitif et impactant, et apporte des résultats mesurables.

Contactez-nous pour combiner la puissance du digital avec les sciences comportementales.

Identifier les problèmes n'est que la première étape. Les bonnes expériences client atteignent rarement leur cible du premier coup. Les tests vous permettent de valider vos idées, de mieux comprendre les besoins des clients et d'optimiser vos stratégies en fonction de résultats mesurables, et doivent être au cœur de toute initiative réussie en matière d'expérience client.

En testant des recommandations basées sur les données, vous découvrirez ce qui fonctionne vraiment. Il peut s'agir de tests A/B sur les messages ou les stratégies de tarification, d'expérimentations avec des recommandations de produits personnalisées pour améliorer la pertinence, ou d'essais de différents canaux de support client tels que le chat en direct, les chatbots ou les options de rappel.

L'engagement direct avec les clients lors des tests est particulièrement précieux dans les situations où les données historiques ou l'analyse par IA sont limitées. Par exemple, entrer sur de nouveaux marchés ou lancer de nouveaux produits nécessite des informations qui ne peuvent être obtenues que par des tests en situation réelle avec votre public.

Chez Simon-Kucher, nous soulignons le rôle essentiel des tests pour aller au-delà de l'intuition et des hypothèses. L'analyse des données est l'une des premières étapes de notre processus, en collectant des données provenant de plusieurs canaux et en approfondissant les chiffres. Ensuite, grâce aux pré-tests, nous créons un environnement contrôlé pour tester de nouvelles idées, campagnes ou stratégies. Cette approche nous permet d'identifier ce qui résonne avec votre public cible avant de le déployer à grande échelle, ce qui permet d'économiser du temps et des ressources tout en garantissant le succès.

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Atteindre une véritable orientation client nécessite de tout construire autour du client, et non pas simplement de réagir aux retours négatifs ou de répondre à une baisse de votre indicateur Net Promoter Score (NPS). Au lieu de se concentrer uniquement sur la correction des erreurs ou la réponse aux mauvais retours, l'objectif est de rendre le parcours client aussi fluide et intuitif que possible de manière proactive. Souvent, ces améliorations vont au-delà de ce que le client pourrait attendre, créant des moments de satisfaction qui renforcent la fidélité et la confiance.

Les organisations qui ont réussi à intégrer l'expérience client à tous les niveaux fonctionnent selon un principe clair : le client passe en premier – toujours. Ces entreprises ne considèrent pas l'expérience client comme un simple département ou projet ; c'est un état d'esprit intégré dans leur culture, leur stratégie et leurs opérations quotidiennes. De la direction dans la salle du conseil aux collaborateurs en première ligne, chacun comprend son rôle dans la fourniture d'expériences exceptionnelles. Ils utilisent les informations clients pour orienter les décisions, alignent les indicateurs de performance clés sur les résultats en matière d'expérience client et donnent à leurs équipes les moyens d'aller au-delà pour les clients.

Chez Simon-Kucher Elevate, nous nous spécialisons dans l'accompagnement des entreprises pour intégrer des stratégies centrées sur le client dans leur culture. Travaillons ensemble pour créer une expérience client qui distingue votre entreprise.

Chez Simon-Kucher Elevate, chaque projet lié à l'expérience client commence par une analyse approfondie. Nous collectons toutes les données pertinentes – qu'elles proviennent de vos systèmes internes, des interactions clients ou de campagnes précédentes – et réalisons des entretiens approfondis avec vos parties prenantes, vos clients et vos collaborateurs. Cette immersion nous permet de dresser un état des lieux précis de votre expérience client actuelle et d'identifier les axes d'amélioration les plus stratégiques.

Nous analysons également vos concurrents, y compris ceux en dehors de votre secteur, afin d'établir des références inspirées des meilleures pratiques du marché. Cette approche globale révèle des informations exploitables : points de friction dans le parcours client, opportunités d'optimisation, leviers de croissance inexploités.

Qu'il s'agisse d'optimiser une plateforme de commerce électronique, d'améliorer les interactions en magasin ou même de repenser l'expérience de déballage d'un produit, chaque point de contact est évalué dans un seul but : créer un parcours fluide, cohérent et mémorable.

Une fois les opportunités identifiées, nous passons à la phase de pré-test. Dans un environnement contrôlé, nous testons de nouvelles idées, campagnes ou actions pour mesurer leur impact potentiel avant un déploiement à grande échelle. Cette méthode garantit des décisions fondées sur les données, tout en réduisant les risques et en maximisant le retour sur investissement.

Notre expertise couvre un large éventail d'interactions client, notamment :

• Projets de marketing digital
• Programmes de fidélisation
• Optimisation du parcours client
• Stratégies d'activation et de rétention
• Initiatives de ventes croisées

Que votre enjeu porte sur une application, une plateforme en ligne ou une expérience en point de vente, nous optimisons chaque interaction pour renforcer l'engagement et stimuler la fidélité. Nos solutions sur mesure garantissent que chaque étape du parcours client contribue pleinement à la croissance et au succès de votre entreprise.

Prêt à transformer votre expérience client ? Faites équipe avec Simon-Kucher Elevate et franchissez une nouvelle étape dans la création de valeur pour vos clients.