Digitalpotenzial in fragmentierter Servicelandschaft: Ein Zutatenhersteller am Wendepunkt
Internationale Hersteller von Zutaten und Gewürzen konzentrieren sich oft stark auf die Supply Chain und den Vertrieb. Der Kundenservice erhält dabei oftmals weniger Priorität und Automatisierungspotenziale bleiben ungenutzt.
Viele Unternehmen arbeiten zudem mit veralteten, manuellen Service-Workflows, die ineffizient, zeitaufwändig und anfällig für menschliche Fehler sind.
Auch unser Kunde, ein internationaler Kräuter- und Gewürzhersteller mit mehreren hundert Millionen Euro Jahresumsatz und europaweitem Geschäft, überlegte, seine veralteten Abläufe grundlegend anzupassen. Sein Kundenportfolio aus der Lebensmittelindustrie, dem Großhandel und der Gastronomie wurde mit einem einheitlichen Servicemodell bedient, was zu zunehmender interner Komplexität und einer fehlenden ganzheitlichen Digitalstrategie für Servicefunktionen führte.
Gemeinsam mit unserem Kunden stellten wir uns der Herausforderung, seinen Kundenservice von einem Kostenfaktor in einen skalierbaren Wachstumsmotor zu verwandeln. Die Ziele waren klar definiert:
- Neue Kapazitäten in den Serviceabteilungen durch Minimierung repetitiver manueller Aufgaben freisetzen, damit sich die Mitarbeiter auf wertschöpfende Tätigkeiten konzentrieren können
- Die Gesamtproduktivität und Service-Effizienz durch Einführung intelligenter und automatisierter Arbeitsabläufe verbessern – unterstützt durch digitale Tools und KI
- Die Qualität des Kundenservice verbessern, die Reaktionszeiten verkürzen und die Kundenzufriedenheit und -bindung erhöhen
- Den Grundstein für Umsatzwachstum legen, indem der Kundenservice zu einem strategischen und digital unterstützten Geschäftshebel wird
Konzept für eine digitale Strategie und künstliche Intelligenz: Unser Weg zur Servicetransformation
Um diese Ziele zu erreichen, haben wir gemeinsam mit unserem Kunden ein umfassendes Konzept für eine digitale Strategie entwickelt und umgesetzt:
1. Umfassende Analyse und Potenzialbewertung: Wir führten eine detaillierte Bewertung der digitalen Kompetenzen und des KI-Potenzials in allen servicebezogenen Abteilungen durch. Durch Experteninterviews sowie Prozessanalysen identifizierten wir gemeinsam mit unserem Kunden die zentralen Problemfelder und die größten Ineffizienzen
2. Hypothesenbildung und Use-Case-Entwicklung: Auf Basis der Analyse definierten wir klare Hypothesen, wo digitale Tools und KI die größte Wirkung innerhalb der Serviceabläufe erzielen können. Dann entwickelten wir eine Longlist potenzieller digitaler und KI-Use-Cases, die spezifisch auf Serviceprozesse in der Ingredients-Industrie zugeschnitten sind
3. Priorisierung und Roadmap-Erstellung: Wir bewerteten und priorisierten diese Anwendungsfälle gemeinsam mit unserem Kunden anhand der erwarteten Auswirkungen, des Implementierungsaufwands und der Skalierbarkeit. Daraus leiteten wir eine umsetzbare Roadmap ab, um das Unternehmen schrittweise zu einem höheren digitalen Reifegrad zu führen
4. Begleitung der Implementierung: Wir überwachten und unterstützten unseren Kunden aktiv bei der Umsetzung der Roadmap und der Implementierung der neuen digitalen Lösungen, um den Wandel des Unternehmens voranzutreiben und die Einführung neuer Tools und Technologien zu initiieren
Vom Service zum strategischen Vorteil: Produktivitätssteigerung um 30 % im Kundenservice
Durch die konsequente Umsetzung der digitalen Transformationsstrategie konnten wir für unseren Kunden signifikante Verbesserungen und messbare Erfolge erzielen:
- Zentralisierte und optimierte Service-Workflows: Wir halfen bei der Einführung eines ganzheitlichen, unternehmensweiten Ticket-Systems
- Moderne Kommunikationsinfrastruktur: Gemeinsam mit dem Kunden implementierten wir eine moderne Telefonie-Lösung mit integrierten Kundenservice-Hub-Funktionen (u. a. Monitoring und Reporting)
- Automatisierung durch KI: Wir unterstützten die Einführung eines KI-basierten virtuellen Service-Assistenten (AI-Agent), der zur Automatisierung beiträgt und die Reaktionszeiten verbessert
- Effizientere Kundenbetreuung: Gemeinsam entwickelten und implementierten wir eine neue Kundensegmentierungs- und Servicestruktur. Dies ermöglichte eine effizientere Betreuung von Kleinkunden und die Priorisierung wichtiger Kundensegmente durch maßgeschneiderte Servicemodelle
- Signifikante Produktivitätssteigerung: Diese gemeinsam initiierten Maßnahmen führten dazu, dass die Produktivität der Serviceabteilung unseres Kunden innerhalb der ersten zwei Jahre um bis zu 30 % gesteigert werden konnte
Diese Transformation hat den Service unseres Kunden von einem reaktiven Bereich zu einem vernetzten, skalierbaren und strategischen Vorteil entwickelt, der den Grundstein für nachhaltiges und digitales Wachstum legt.
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