Ihre Roadmap zu nachhaltigem Wachstum
Verschaffen Sie sich einen Wettbewerbsvorteil durch eine herausragende Customer Experience
Im heutigen kompetitiven Wettbewerbsumfeld brauchen Sie mehr als nur hervorragende Produkte und Dienstleistungen, um sich von der Konkurrenz abzuheben. Jedes Mal, wenn Kunden mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten – vom Durchscrollen Ihrer digitalen Kanäle bis zur Interaktion mit Ihrem Kundenservice – prägt dies die Markenwahrnehmung Ihrer Kundschaft. Um die Treue zu Ihrer Marke zu steigern und nachhaltiges Wachstum voranzutreiben, benötigen Sie eine überzeugende Customer Experience (CX). Gute Customer-Experience-Strategien sind hierfür unerlässlich.
Doch Kundenerwartungen entwickeln sich fortlaufend weiter, und was eine herausragende Customer Experience ausmacht, ist nicht immer eindeutig. Eine durchdachte Customer-Experience-Strategie kann Sie daher von Ihrer Konkurrenz abheben und Ihnen einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil verschaffen, der Ihren langfristigen Erfolg sichert. Andererseits kann eine unzuverlässige Customer Journey Ihre Kunden direkt zur Konkurrenz treiben – oftmals sind diese dann für immer verloren. Denn die Kunden von heute zögern nicht, sich von einer Marke abzuwenden, die ihre Erwartungen nicht erfüllt. Für Unternehmen ist eine hervorragende Customer Experience daher äußerst wichtig, um erfolgreich zu sein und neue Kunden zu gewinnen.
Es gibt keinen allgemeinen Ansatz oder eine geheime Formel, um die perfekte Customer Experience zu schaffen. Was den einen Kunden begeistert, findet bei einem anderen möglicherweise keinen Anklang. Daher ist es entscheidend, echte und greifbare Erlebnisse zu gestalten, die sowohl personalisiert als auch anpassungsfähig sind. Um zu wissen, welche Art von Customer Experience Ihre Kunden überzeugt, um Ihrer Marke treu zu bleiben, müssen Sie ihre Bedürfnisse, Wünsche und Ziele tiefergehend verstehen.
Digitales Marketing und die Customer Experience (CX) beeinflussen sich dynamisch und wechselseitig: Digitales Marketing verbessert zum einen die CX, indem es personalisierte Touchpoints und Interaktionen liefert, während das Management der Customer Experience wertvolle Einblicke in Kundenbedürfnisse und das Kundenverhalten liefert. Diese ermöglichen es Marketingexperten, effektive Kampagnen zu gestalten. Zusammen bilden die beiden Strategien eine kontinuierliche Feedbackschleife, die Unternehmen befähigt, ihre Ansätze zu verfeinern und die Verbindung zu ihren Kunden zu stärken.
Es geht darum, Ihren Kunden genau zuzuhören, ihr Verhalten zu analysieren und ihre Erwartungen vorauszusehen, damit Sie die Probleme Ihrer Kundschaft effektiv lösen können – oft, um schnell eine Frage zu beantworten oder über Self-Service-Optionen zu informieren. Tatsächlich ist das Ziel, die Erwartungen Ihrer Kunden zu übertreffen. Denn nur wenn Sie die Kunden vollständig in den Mittelpunkt Ihrer Strategie stellen, bauen Sie Vertrauen, Loyalität und langfristige Kundenbeziehungen auf, die weit in die Zukunft reichen und den Customer Lifetime Value steigern.
Wir helfen Ihnen, mit jeder Interaktion langfristigen Erfolg zu sichern. Sprechen Sie mit Simon-Kucher Elevate.
Wie wir geholfen haben
Wissen Sie wirklich, was Ihre Kunden denken?
Die Kunden von heute sind anspruchsvoller als jemals zuvor – und das aus gutem Grund. Sie haben mehr Auswahl, höhere Erwartungen und weniger Geduld mit Marken, die sie nicht vollends überzeugen. Sie wünschen sich schnelle, nahtlose und personalisierte Erlebnisse an jedem Touchpoint der Customer Journey, egal ob sie online einkaufen, mit einer mobilen App interagieren oder ein Geschäft besuchen. Ebenso vergleichen die Kunden von heute die Erfahrungen mit einer Marke nicht nur mit den direkten Wettbewerbern; sie messen Sie stattdessen an dem besten Einkaufserlebnis, das sie jemals hatten, egal wo und wann. Eine umfassende Customer Experience (CX) ist daher entscheidend für den Erfolg.
Sind die Kunden von heute also mit ihrer Customer Experience zufrieden? Nicht immer. Während einige Marken die Kunst beherrschen, außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu schaffen, haben andere Unternehmen große Probleme, damit Schritt zu halten. Frustrationen wie lange Wartezeiten, umständliche digitale Tools und ein inkonsistenter Kundenservice führen dazu, dass sich Kunden nicht wertgeschätzt fühlen und ihre Einkäufe lieber anderswo tätigen.
Die Kluft zwischen dem, was Kunden erwarten, und dem, was sie von vielen Unternehmen erhalten, wird mit jedem Jahr größer. Unternehmen, die es versäumen, diese Lücke zu schließen, riskieren nicht nur große Umsatzeinbußen, sondern auch den Verlust von Kundenloyalität und des Vertrauens ihrer Kundenbasis.
Die meisten Unternehmen mögen eine eindeutige Vision oder ein Ethos haben wie „Wir lieben unsere Kunden“. Oft unternehmen sie jedoch nicht die notwendigen Schritte, um dieses Gefühl in praxisrelevante Erkenntnisse umzusetzen. Sie agieren im Blindflug, versäumen es, die Kundenzufriedenheit zu messen oder sie in ihre täglichen Entscheidungsprozesse zu integrieren. Wenn jede Abteilung beispielsweise eigene Kundendaten sammelt, ohne dass diese jemals vereinheitlicht werden, priorisieren sie damit die eigenen kurzfristigen Ziele oftmals über die umfangreichen Kundenbedürfnisse – was in vielen Fällen zu frustrierenden Ergebnissen führt. Dies unterstreicht, warum Customer Experience Management (CXM) so wichtig ist.
Im Alltag konzentrieren sich Mitarbeiter meistens darauf, kurzfristige Ziele zu erreichen, wie Umsatzvorgaben zu erfüllen oder bestimmte Aufgaben abzuschließen. Diese unmittelbaren Prioritäten können die langfristigen Vorteile einer Verbesserung der Customer Experience in den Hintergrund stellen. Doch während ein kurzfristig-ausgerichteter Ansatz schnelle Ergebnisse liefert, kann es sich langfristig äußerst positiv auswirken, wenn Sie die Kunden vollständig in den Mittelpunkt Ihres unternehmerischen Handelns stellen.
Wenn Sie sich Sorgen über Ihre Geschäftsergebnisse machen, kann Simon-Kucher Elevate helfen. Wir unterstützen Organisationen dabei, Initiativen zur Customer Experience (CX) zu ergreifen und ihre Ziele sogar schneller zu erreichen. Ob Sie eine klare Vorstellung für eine CX-Initiative haben oder überzeugende Argumente für die interne Zustimmung benötigen – wir liefern Ihnen die notwendigen Tools und Werkzeuge, um einen kundenorientierten Ansatz zu quantifizieren und umzusetzen.
Suchen Sie gerne das Gespräch mit unseren Experten.
Wenn Sie zehn verschiedene Personen fragen, was Customer Experience bedeutet, erhalten Sie wahrscheinlich zehn verschiedene Antworten. Einige mögen sagen, es geht darum, elegante Designs für Websites oder Produkte zu erstellen. Andere denken vielleicht, es drehe sich alles um den Kundenservice.
Aber eine umfassende Customer Experience (CX) ist mehr als nur eine schicke Website oder ein schnell reagierender Telefonservice. Sich ausschließlich auf diese Elemente zu konzentrieren, übersieht umfangreiche Möglichkeiten, mit Ihren Kunden in Verbindung zu treten.
Ein kundenorientierter Ansatz, bei dem Sie die Kunden vollständig in den Mittelpunkt stellen, ist entscheidend, um nachhaltiges Wachstum voranzutreiben. Indem Sie die Kundenbedürfnisse in den Vordergrund stellen, erschließen Sie wertvolle Einsichten, die Ihrem Unternehmen helfen, sich von der Konkurrenz abzuheben. Daten spielen in diesem Prozess eine Schlüsselrolle. Sie ermöglichen es Ihnen, zu verstehen, was Ihre Kunden wirklich wertschätzen, und Ihre Angebote entsprechend anzupassen.
Bei Simon-Kucher Elevate definieren wir Customer Experience als jede Interaktion, die während der gesamten Customer Journey stattfindet. Jeder Touchpoint, sei es mit Ihrer Marke, Ihrem Produkt oder den Dienstleistungen, die Sie anbieten, ist Teil dieses Erlebnisses. Die Customer Experience umfasst also alle möglichen Berührungspunkte. Wir betrachten daher die Daten hinter dem Kundenverhalten genau, identifizieren Lücken in der Customer Journey und entwickeln Strategien, die nachhaltigen Mehrwert liefern und relevante personalisierte Interaktionen schaffen, die Ihre Kunden zu jeder Zeit ansprechen.
Wir haben mit Unternehmen aus verschiedensten Branchen zusammengearbeitet, um deren Customer Experience zu transformieren und dauerhaften Erfolg zu erzielen. Lassen Sie uns untersuchen, wie wir auch Ihre Customer Experience verbessern können. Sprechen Sie noch heute mit unseren Experten und machen Sie den ersten Schritt in eine kundenorientiertere Zukunft.
In den meisten Unternehmen gibt es jemanden, der genau erkennt, dass die Customer Experience verbessert werden muss. Diese Person sieht verpasste Gelegenheiten, unzufriedene Kunden und erhebliche Ineffizienzen in den Workflows. Selbst wenn alles reibungslos läuft, gilt in fast allen Branchen: Die Customer Experience muss stetig und kontinuierlich verbessert werden, sonst droht ein Unternehmen oftmals, schnell hinter den Wettbewerb zurückzufallen. Auch ohne unmittelbare Warnsignale ist es daher immer eine gute Idee, die Customer Experience zu untersuchen.
Dann gibt es jene klaren Anzeichen, dass es Zeit ist, Ihre Customer Experience Strategien zu überprüfen. Vielleicht stagnieren Ihre Verkäufe, und Sie können nicht genau entschlüsseln, warum. Vielleicht kommen nur zwei Prozent Ihrer Kunden für einen erneuten Kauf zurück. Möglicherweise haben Sie sogar konkretes Feedback gesammelt und Ihre Customer Experience weist eindeutige Mängel auf.
Wachstum, Umsatz und Ertrag sind eng mit einer positiven Customer Experience verbunden. Wenn Sie vermuten, dass einer Ihrer Touchpoints zum Kunden nicht die gewünschte Leistung erbringt, lohnt es sich, Ihr Customer Journey Mapping zu überdenken. Oft liegt das Problem an bestimmten Übergängen zwischen einzelnen Kundentouchpoints, an denen Kunden möglicherweise abspringen oder zu Wettbewerbern wechseln.
Ohne nachweisliche Erfolge kann es jedoch herausfordernd sein, andere davon zu überzeugen, die Customer Experience zu priorisieren. Konkurrierende Prioritäten und begrenzte Budgets erschweren es, Investitionen in etwas zu rechtfertigen, das immateriell oder schwer messbar erscheint. Projekte zur Verbesserung der Customer Experience werden auf die lange Bank geschoben, da andere Themen wie betriebliche Effizienz oder Kostensenkungen oftmals Vorrang haben.
Hier kann Simon-Kucher Elevate Ihnen helfen. Wir belegen den Wert einer außergewöhnlichen Customer Experience mit konkreten Zahlen und zeigen deren direkte Auswirkungen auf das Wachstum, die Kundenloyalität und die Profitabilität Ihres Unternehmens. Mithilfe von Advanced Analytics, Daten und KI identifizieren wir Verbesserungsmöglichkeiten und messen die Wirkung Ihrer Bestrebungen für eine verbesserte CX.
Sind auch Sie bereit, Ihre Customer Experience in einen Wachstumsmotor zu verwandeln?Kontaktieren Sie uns noch heute.
Wenn Unternehmen Wandel anstoßen wollen, konzentrieren sie sich meist zuerst auf den digitalen Raum. Es besteht der Drang, den neuesten Technologietrends wie KI, Chatbots oder Augmented Reality hinterherzujagen. Doch in der Aufregung um Innovation können Unternehmen die User Experience (UX) und die Kundenperspektive aus den Augen verlieren.
Während der gesamten Customer Journey ist es für Sie daher wichtig, zu verstehen, wie Ihre Kunden denken. Deshalb bildet bei Simon-Kucher, ob online oder offline, die Verhaltensökonomie die Grundlage all unseres Handelns. Gute CX-Strategien berücksichtigen dies.
Wir stellen die tiefergehenden Fragen:
- Stimmt die UX mit dem realen Kundenverhalten überein?
- Werden die verschiedenen Kaufoptionen so präsentiert, dass sie die gewünschten Ergebnisse liefern?
- Was motiviert Kunden zu handeln, und was könnte sie zurückhalten?
- Reduzieren wir Reibung und vereinfachen wir die Entscheidungsfindung für Kunden?
- Wie können wir Kunden zu Entscheidungen anregen, die echten Mehrwert für Ihr Unternehmen und die Kunden selbst schaffen?
Unser Ansatz integriert psychologische Erkenntnisse und verhaltenswissenschaftliche Prinzipien in jede Empfehlung. Wir verstehen kognitive Verzerrungen und Entscheidungsheuristiken, was es uns erlaubt, eine umfangreiche Customer Experience zu gestalten, die Kunden in die richtige Richtung lenkt, ohne sie dabei zu manipulieren. Zum Beispiel haben wir Unternehmen geholfen:
- Die Kundenbindung durch „Nudges“ zu verbessern: Indem wir Entscheidungsarchitekturen entworfen haben, die Kunden subtil dazu anleiten, Abonnements zu erneuern oder Wiederholungskäufe zu tätigen.
- Das Engagement durch Gamification zu fördern: Indem wir Verhaltenskonzepte wie Verlustaversion und Belohnungssysteme nutzten, um eine fortlaufende Interaktion mit einer Marke zu etablieren.
- „Pain Points“ zu analysieren und anzugehen: Anstatt lediglich die Anzahl abgebrochener Einkäufe mit Produkten im Warenkorb zu erfassen, helfen wir Unternehmen, die kognitiven Barrieren beim Checkout aufzudecken und Lösungen zu implementieren, die diese Zögerlichkeiten adressieren.
Digitale Tools ermöglichen es, solche Strategien schneller und effizienter umzusetzen, aber die wahre Stärke liegt darin, Technologie mit einer kundenorientierten und verhaltensbasierten Perspektive zu kombinieren. Dieser Ansatz stellt sicher, dass sich jeder Touchpoint intuitiv und wirkungsvoll anfühlt – und greifbare Ergebnisse liefert. Potenzielle Kunden werden so eher von Ihrem Unternehmen überzeugt.
Treten Sie gerne mit uns in Kontakt, um die Stärke eines digitalen Ansatzes mit der Verhaltensökonomie zu kombinieren.
Probleme zu identifizieren ist nur der erste Schritt. Eine gute Customer Experience gestaltet sich selten von allein. Durch umfangreiche Tests können Sie Ideen validieren, Kundenbedürfnisse tiefer verstehen und Strategien basierend auf konkreten Ergebnissen optimieren – durchdachte Tests müssen im Mittelpunkt jeder erfolgreichen Initiative zur Customer Experience stehen.
Indem Sie datenbasierte Empfehlungen ausprobieren, finden Sie heraus, was bei Ihren Kunden wirklich Anklang finden wird. Das könnte A/B-Testing von Botschaften oder Preisstrategien sein, das Experimentieren mit personalisierten Produktempfehlungen zur Verbesserung der Kundenrelevanz oder das Erproben verschiedener kundenorientierter Supportkanäle wie Live-Chat, Chatbots oder Rückrufoptionen.
Die direkte Interaktion mit den Kunden während des Testens ist besonders wertvoll in Situationen, in denen proprietäre Daten oder KI-Analysen begrenzt einsetzbar sind. Beispielsweise erfordert der Eintritt in neue Märkte oder die Einführung neuer Produkte tiefgehende Erkenntnisse, die nur durch unmittelbare Tests mit Ihrer tatsächlichen Zielgruppe gewonnen werden können.
Bei Simon-Kucher betonen wir die entscheidende Rolle des Testens, um über Intuition und Annahmen hinauszugehen. Die Datenanalyse ist einer der ersten Schritte in unserem Prozess: Wir sammeln Daten aus multiplen Vertriebskanälen und tauchen tief in die Daten und Metriken Ihres Geschäftsumfelds ein. Dann schaffen wir eine kontrollierte Umgebung, um neue Ideen, Kampagnen oder Geschäftsstrategien zu erproben. Dieser Ansatz ermöglicht es uns, vor einer breiten Markteinführung genau zu identifizieren, was bei Ihrer Zielgruppe ankommt, wodurch Zeit und Ressourcen gespart und gleichzeitig der langfristige Erfolg sichergestellt wird.
Möchten auch Sie erfahren, welche Ansätze wirklich funktionieren und evidenzbasiert sind? Dann kontaktieren Sie uns gerne noch heute.
Echte Kundenzentrierung erfordert, Ihr gesamtes Marketing, den Vertrieb und das Produkt um Ihre Kundschaft herum aufzubauen – und eben nicht nur auf negatives Feedback zu reagieren oder auf einen Einbruch Ihres Net Promoter Score (NPS) zu warten. Anstatt sich darauf zu konzentrieren, Fehler zu beheben oder auf schlechtes Feedback zu antworten, sollte das Ziel darin bestehen, die Customer Journey proaktiv so reibungslos und intuitiv wie möglich zu gestalten. Oft gehen diese Verbesserungen über das hinaus, was Ihre Kunden erwarten würden. Dadurch schaffen Sie echte Momente der Begeisterung, die Loyalität und Vertrauen aufbauen.
Organisationen, die die Customer Experience erfolgreich auf jeder Ebene verankert haben, agieren nach einem klaren Prinzip: Der Kunde steht an erster Stelle – immer. Diese Unternehmen betrachten die Customer Experience nicht nur als Abteilung oder Projekt; es ist eine Denkweise, die in ihre Kultur, Strategie und den täglichen Betrieb eingewoben ist. Von der Führungsebene bis zu den Mitarbeitern an vorderster Front im Vertrieb und Kundensupport versteht jeder seine Rolle bei der Bereitstellung außergewöhnlicher Erlebnisse. Somit nutzen Sie die Einblicke Ihrer Kundschaft, um Entscheidungen voranzutreiben, KPIs an den wichtigsten Metriken für die Customer Experience auszurichten und Ihre Teams zu befähigen, für Kunden mehr als das Übliche zu leisten. Eine kontinuierliche Verbesserung der Customer Experience ist dabei das entscheidende Ziel.
Bei Simon-Kucher Elevate sind wir darauf spezialisiert, Unternehmen dabei zu helfen, kundenorientierte Strategien tief in ihrer Unternehmenskultur zu verankern. Lassen Sie uns zusammenarbeiten, um eine Customer Experience zu schaffen, die Ihr Unternehmen wirklich hervorhebt.
Jedes Customer-Experience-Projekt bei Simon-Kucher Elevate beginnt mit einer umfassenden Analyse. Wir starten damit, alle relevanten Kundendaten zu sammeln, sei es aus Ihren internen Systemen, Kundeninteraktionen oder früheren Kampagnen, und führen tiefgehende Interviews mit allen relevanten Stakeholdern, einigen Ihrer wichtigsten Kunden und Ihren Mitarbeitern durch. Dieser „Deep Dive“ hilft uns, den Ist-Zustand Ihrer Customer Experience zu verstehen und Schlüsselbereiche für Verbesserungen zu identifizieren.
Wir studieren auch Wettbewerber innerhalb und außerhalb Ihrer Branche und vergleichen Best Practices, um eine robuste Grundlage für langfristiges Wachstum sicherzustellen. Dieser ganzheitliche Ansatz offenbart ein handlungsorientiertes Vorgehen, indem Engpässe in der Customer Journey identifiziert, Optimierungsmöglichkeiten entschlüsselt und Wachstumshebel aufgedeckt werden.
Von der Optimierung von E-Commerce-Plattformen bis zur Verbesserung von Interaktionen in physischen Geschäften wird jeder Touchpoint mit nur einem Ziel bewertet: eine nahtlose und unvergessliche Customer Journey zu schaffen – bis hin zur Unboxing Experience.
Sobald wir Chancen identifiziert haben, gehen wir in die Testphase über. In kontrollierten Umgebungen erproben wir neue Ideen, Kampagnen und Aktivitäten, um deren potenzielle Auswirkungen zu messen, bevor wir sie in größerem Maßstab einführen. Dieser Ansatz stellt eine kosteneffektive, datengesteuerte Entscheidungsfindung sicher, die Risiken minimiert und den ROI zielgerichtet steigert.
Wir bieten Expertise über ein breites Spektrum von Kundeninteraktionen und Touchpoints hinweg, einschließlich:
- Projekte im digitalen Marketing
- Treueprogramme
- Optimierung der Customer Journey
- Strategien zur Kundenaktivierung und -bindung
- Cross-Selling-Initiativen
Ob App, E-Commerce-Plattform oder die Customer Experience im Geschäft vor Ort – wir optimieren jede Ihrer Interaktionen mit den Kunden, um das Engagement voranzutreiben und die Loyalität Ihrer Kundschaft zu fördern. Unsere maßgeschneiderten Lösungen stellen sicher, dass jeder Schritt der Customer Journey zum Wachstum und Erfolg Ihres Unternehmens beiträgt.
Sind auch Sie bereit, Ihre Customer Experience zu transformieren? Arbeiten Sie mit Simon-Kucher Elevate zusammen und machen Sie den nächsten Schritt, um Ihren Kunden außergewöhnlichen Mehrwert zu liefern.
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Mit 40 Jahren an Erfahrung und fortschrittlichem digitalem Expertenwissen unterstützen wir Unternehmen dabei, den neuesten Markttrends immer einen Schritt voraus zu sein. Unsere datengesteuerten, KI-gestützten Strategien stellen sicher, dass Sie die richtigen Initiativen für Ihr kommerzielles Wachstum schnell priorisieren und umsetzen können.