Ein führendes österreichisches Stadtwerk wollte den Kundenservice für mehrere Tochterunternehmen zentralisieren – aber es fehlte die gemeinsame strategische Grundlage.
Energieversorger, Netzgesellschaft und weitere städtische Organisationen betrieben jeweils eigene Servicestrukturen – mit unterschiedlichen Prozessen, Kanälen und Qualitätsstandards. Die Kundenerwartungen stiegen, während intern Synergien ungenutzt blieben. Bevor die eigentliche Zentralisierung starten konnte, brauchte der Konzern ein strategisches Zielbild: Was genau soll die neue Serviceorganisation leisten, für wen, über welche Kanäle – und mit welchen Fähigkeiten? Alles unter Berücksichtigung der gesetzlichen, technischen sowie kunden- und marktrelevanten Rahmenbedingungen und Möglichkeiten im Spannungsfeld zwischen Lieferanten- und Netzkundenservice.
In Strategie-Workshops und einer umfassenden Kundenerwartungs- und Marktanalyse definierten unsere Experten gemeinsam mit dem Kundenteam das Zielbild über alle relevanten Dimensionen.
Unsere Simon-Kucher-Experten begannen mit einer Analyse aktueller und zukünftiger Kundenerwartungen sowie einer Best-Practice- und Trendanalyse im Energiesektor. Darauf aufbauend definierten wir Ambitionsniveaus, identifizierten die notwendigen organisatorischen und digitalen Fähigkeiten und bewerteten Handlungsfelder nach Impact und Umsetzbarkeit. Parallel entstanden eine produkt- und zielgruppenspezifische Kanalstrategie sowie eine Priorisierung der erforderlichen IT-Funktionalitäten nach der MoSCoW-Methode.
Ein neues Zielbild für die zentralisierte Serviceeinheit – mit Vision, Kanalstrategie und klarem Fahrplan für die Feinkonzeption
Das Ergebnis war ein vom Vorstand freigegebenes strategisches Zielbild für die neue Serviceorganisation. Es umfasst Vision, Mission und strategische Ziele, die Top-10-Kundenerwartungen mit definierten Ambitionsniveaus, eine priorisierte Capability-Landkarte, eine differenzierte Kanalstrategie für EVU und Netzgesellschaft sowie eine IT-Anforderungsbewertung. Das Zielbild bildete die direkte Grundlage für die anschließende Feinkonzeption des Target Operating Models.
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