Omnichannel-Strategie

Die digitale Vertriebslandschaft wird immer dynamischer und macht Customer Journeys zunehmend komplexer. Dadurch wird es schwieriger, die Erlebnisse von Kunden (also die Customer Experience) zu verstehen und zu verbessern. Eine der größten Hürden ist die nach wie vor verbreitete „Offline-zuerst“-Mentalität in vielen Unternehmen. Diese überholte Denkweise steht dem vollen Potenzial des Omnichannel-Vertriebs (oder auch eines Multichannel-Ansatzes) häufig im Weg.

Obwohl digitale Vertriebskanäle an Bedeutung gewinnen, verfügen viele Vertriebsteams nicht über die notwendigen Ressourcen und Tools, um im digitalen Vertrieb erfolgreich zu sein. „Offline-zuerst“-Strukturen fördern eine isolierte Denkweise, bei der verschiedene Vertriebsteams ohne strategische Abstimmung und funktionsübergreifende Zusammenarbeit agieren. Ein ineffizientes Anreizsystem kann Ihren Vertriebserfolg hemmen: Wenn Vergütungsmodelle nicht zur digitalen Strategie passen, werden Leads zwischen Kanälen oft nicht weitergegeben.

Nicht alle Produkte eignen sich dabei jedoch für den Omnichannel-Vertrieb. Einige Produkte erfordern eine komplexe Rahmenkommunikation, die digital nur schwer zu vermitteln ist. Sie erfordern detaillierte Spezifikationen, persönliche Beratung oder umfassende Erklärungen.

Dieser Ansatz widerspricht jedoch der schnellen, unkomplizierten Natur digitaler Kanäle. Das bedeutet jedoch nicht, dass Sie Ihre Omnichannel-Ziele in der Gänze aufgeben sollten. Stattdessen sind maßgeschneiderte Strategien erforderlich, um die Herausforderungen bei solchen komplexen Produkten zu bewältigen.

Unterschiedliche Systeme führen oft zu fragmentierten Daten. Diese erschweren es, ein klares und umfassendes Bild des Kundenverhaltens und der Kundenbedürfnisse zu erhalten. Für ein erfolgreiches Omnichannel-Konzept ist jedoch eine robuste Datenverwaltung entscheidend, die Datenpunkte verschiedener Vertriebskanäle bündelt und analysiert. Die größte Herausforderung besteht jedoch darin, diese Daten in ein einheitliches und konsistentes System zu integrieren.

Analyse der Customer Journey 

Analysieren Sie, wie Kunden zwischen Ihren Online- und Offline-Kanälen wechseln, und finden Sie die entscheidenden Touchpoints, die zum Kauf Ihrer Produkte und Dienstleistungen führen. Recherchieren Ihre Kunden etwa nach Produkten auf Amazon, vergleichen sie Preise auf D2C-Websites oder suchen sie nach Empfehlungen in den sozialen Netzwerken? Eine detaillierte Analyse der Customer Journeys zeigt, welche Vertriebs- und Marketingkanäle Kunden für die Produktsuche, den Preisvergleich und den Kauf bevorzugen.

Segmentieren Sie Ihre Kunden dabei basierend auf deren Interessen, dem Kaufverhalten und deren Vorlieben. Analysieren Sie anschließend für jedes Kundensegment die Customer Journey im Detail, um Ihre Customer Experience gezielt zu optimieren. Identifizieren Sie dabei die effektivsten Wege entlang dieser Customer Journeys und wählen Sie die optimalen Vertriebskanäle und Touchpoints aus, um die Kundensegmente zielgerichtet zu adressieren. Stimmen Sie Ihren Marketing-Mix – einschließlich Produktangeboten und dem Customer Service – auf die spezifischen Stärken der einzelnen Vertriebskanäle ab.

Passen Sie Ihre Vertriebskanalstrategien an 

Jeder Vertriebskanal erfüllt eine spezifische Rolle, und Ihre gesamte Strategie sollte darauf abgestimmt sein. Entscheiden Sie daher gezielt, welche Produkte Sie auf welchen Vertriebskanälen anbieten und wie Sie diese dort preislich gestalten möchten. Großhändler und Marketplaces eignen sich ideal für hohe Verkaufsvolumen, während Ihr Direct-to-Consumer-Channel exklusive Angebote hervorheben kann.

Passen Sie Ihre digitale Strategie an die starke Konkurrenz auf den Online-Plattformen an, indem Sie Suchmaschinenoptimierungen (SEO), gezielte Werbeanzeigen und ansprechende Inhalte zielgerichtet einsetzen.

Das Potenzial von Datenanalysen nutzen

Das Verständnis des Kundenverhaltens ist die wichtigste Voraussetzung für eine erfolgreiche Multichannel-Strategie. Setzen Sie daher Datenanalysen ein, um individuelle Customer Journeys, Kundenpräferenzen und spezifische Schwachstellen über alle Vertriebskanäle hinweg zu identifizieren. Diese Erkenntnisse zeigen, wie Kunden zielgerichtet zu Käufen geführt werden und wo Kunden den Kauf abbrechen. Stellen Sie sicher, dass Kunden beim Übergang von der Online- zur Offline-Kaufphase keinen Hindernissen begegnen. Schließen Sie derartige Lücken, um die Customer Experience spürbar zu verbessern.

Online- und Offline-Kanäle nahtlos integrieren 

Eine reibungslose Integration Ihrer Vertriebskanäle ist entscheidend. Stellen Sie sicher, dass Ihre Vertriebssysteme die Daten der Kunden über alle Touchpoints hinweg speichern. Wenn ein Kunde online recherchiert und anschließend mit einem Verkaufsberater spricht, sollte er seine Daten nicht erneut angeben müssen. Diese Integration reduziert Reibungen und verbessert die Customer Experience.

Bieten Sie daher eine konsistente und einheitliche Customer Experience über alle Kanäle und Geräte hinweg. Egal, ob ein Kunde mit Ihrem Unternehmen über die sozialen Medien, in einem Geschäft oder auf Ihrer Website interagiert – die Erfahrung sollte sich nahtlos und zusammenhängend anfühlen. Konsistenz schafft Vertrauen und Kundenloyalität, was wiederkehrende Käufe fördert.

Bei Simon-Kucher unterstützen wir Sie dabei, Ihre Touchpoints zu optimieren und die Kundenbindung zu verbessern. Kontaktieren Sie uns gerne noch heute!

Ein durchdachtes Produktportfolio ist entscheidend, um Kunden zu gewinnen und den Customer-Lifetime-Value (CLV) zu erhöhen. Denn es geht dabei nicht nur darum, alle Produkte in Ihr digitales Sortiment aufzunehmen. Entscheidend ist eine strategische Ausrichtung Ihrer Angebote auf die Position und Rolle in der Customer Journey, um die Bedürfnisse Ihrer Kunden so gut wie möglich zu erfüllen.

Passen Sie Ihr Sortiment an

Ein häufiger Fehler ist, dieselben Produkte wahllos über alle Vertriebskanäle anzubieten. Stattdessen sollten Sie Ihr Sortiment gezielt auf den Zweck jedes Vertriebskanals abstimmen. Klassifizieren Sie Ihre Produkte nach spezifischen Rollen: Welche eignen sich am besten, um neue Kunden zu gewinnen? Welche fördern das Cross-Selling und Upselling? Und welche stärken die Kundenbindung?

In Kanälen, die auf Neukundengewinnung abzielen, sollten Sie beliebte und auffällige Produkte präsentieren, die das Kundeninteresse wecken und einen ersten tieferen Kundenkontakt ermöglichen. Für Vertriebskanäle, die sich an ihre Stammkunden richten, empfiehlt es sich, Basisprodukte und personalisierte Optionen anzubieten, die wiederkehrende Käufe und die Kundenloyalität fördern.

Kundenbedürfnisse in den Fokus rücken

Finden Sie heraus, welche Produkteigenschaften für Ihre Kunden am wichtigsten sind: Geht es um günstige Preise, Premium-Qualität oder exklusive Funktionen? Wenn Sie die jeweiligen Präferenzen kennen, können Sie Ihr Produktangebot gezielt an den Bedürfnissen Ihrer Kunden ausrichten.

Berücksichtigen Sie die spezifischen Bedürfnisse oder Anlässe, für die Ihre Kunden bei Ihnen einkaufen. Geht es um alltägliche Produkte, besondere Geschenke oder saisonale Artikel? Passen Sie Ihr Portfolio entsprechend an, damit Ihre Produkte relevant und zur richtigen Zeit für ihre potenziellen Kunden verfügbar sind.

Bei Simon-Kucher unterstützen wir Sie dabei, Ihr Produktangebot optimal auf Ihre Kundensegmente abzustimmen, um sowohl die Neukundengewinnung als auch den Customer-Lifetime-Value zu erhöhen. Kontaktieren Sie uns!

Die Preisgestaltung für Offline- und Online-Vertriebskanäle kann herausfordernd sein. Eine durchdachte Vertriebsstrategie ist daher entscheidend, um neue Kunden zu gewinnen und diese langfristig an sich zu binden. Berücksichtigen Sie dabei die Kaufkraft ihrer Kunden, was einzelne Segmente bereit sind, für ein Produkt zu bezahlen, und wie sich dies je nach Phase der Customer Journey unterscheidet.

Kunden haben unterschiedliche Erwartungen an das Online- und Offline-Shopping. Online stehen Bequemlichkeit und vor allem wettbewerbsfähige Preise im Vordergrund. Offline hingegen schätzen Kunden persönliche Beratung und die sofortige Verfügbarkeit von Produkten. Während Neukunden häufig preissensibel sind und nach Einstiegsprodukten oder Sonderangeboten suchen, zeigen sich Bestandskunden oftmals bereit, für Premium-Produkte oder exklusive Angebote mehr zu investieren.

Es scheint in den meisten Fällen sinnvoll, Ihr gesamtes Produktportfolio online anzubieten. Allerdings führt dies häufig zu intensiven Preisvergleichen und langfristig auch zu einem Preisverfall. Stattdessen sollten Sie gezielt Produkte auswählen, die auf dem jeweiligen Vertriebskanal ihre Stärken vollends ausspielen können. Diese strategische Differenzierung reduziert direkte Preisvergleiche und regt Kunden dazu an, für andere Produkte auch ihre stationären Geschäfte aufzusuchen. Auf diese Weise schaffen Sie ein harmonisches Zusammenspiel zwischen Ihren Online- und Offline-Kanälen.

Online-Kanäle bieten mehr Flexibilität bei Preisstrategien, darunter à-la-carte-Angebote, Mitgliedschaften, Recurring Revenue Models oder Treueprogramme. Statt sich ausschließlich auf Modelle mit wiederkehrenden Einnahmen zu konzentrieren, sollten Sie Ihre Preisstrategie an das Einkaufsverhalten Ihrer Zielsegmente anpassen. Indem Sie das Kundenverhalten besser verstehen, können Sie optimale Preise festlegen, die sowohl die Kundenbindung stärken als auch wiederkehrende Käufe fördern.

Verknüpfen Sie Ihre Offline- und Online-Kanäle nahtlos, anstatt sie in Konkurrenz zueinander zu setzen. Positionieren Sie Produkte dabei gezielt: Einige Produkte sollten den Besuch in Ihren Geschäften attraktiv machen, andere für einen bequemen Online-Kauf optimiert sein. Mit dieser Gesamtstrategie schaffen Sie eine nahtlose Omnichannel-Erfahrung, steigern den Umsatz über alle Vertriebskanäle hinweg und verbessern das Kundenerlebnis nachhaltig.

Bei Simon-Kucher unterstützen wir Sie dabei, Ihre Preisstrategie kanalübergreifend zu optimieren. Kontaktieren Sie uns gerne noch heute!

Hybride Verkaufsfähigkeiten fördern

Kunden schätzen die Bequemlichkeit und Schnelligkeit des Online-Shoppings, wünschen sich jedoch oft Beratung bei ihren Kaufentscheidungen. Auch wenn die meisten Interaktionen mit den Kunden weiterhin persönlichen Kontakt erfordern, können viele davon auch über Remote-Verkauf abgewickelt werden. Rüsten Sie Ihr Vertriebsteam daher mit den richtigen Tools und Schulungen aus, um Kunden online optimal zu beraten.

Individuelle Unterstützung für komplexe Produkte bieten 

Manche Produkte sind zu komplex, um ausschließlich online verkauft zu werden. Sie erfordern persönliche Beratung und ausführliche Erklärungen. Bieten Sie daher für weniger komplexe Produkte eine reine Online-Kaufoption an, halten Sie jedoch ein Expertenteam bereit, das ihre Kunden über alle Kanäle hinweg bei komplexeren Anforderungen unterstützen kann. So stellen Sie sicher, dass Kunden die notwendige Beratung erhalten – egal ob sie online oder vor Ort einkaufen.

In digitale Verkaufstools investieren

Digitale Verkaufstools können das Kundenerlebnis verbessern und die Verkaufsquote offline erheblich steigern. Mobile Apps, Produktkonfiguratoren oder Finanztools ermöglichen es, Ihr gesamtes Produktsortiment in einem Bundle integriert zu präsentieren. Diese Maßnahmen erhöhen nicht nur die Conversion-Rates, sondern fördern auch das Cross- und Upselling.

Ein spezialisiertes Online-Vertriebsteam aufbauen

Bilden Sie ein Vertriebsteam, das sich speziell auf die Unterstützung und das Wachstum des Online-Verkaufs konzentriert. Dieses Team sollte Echtzeit-Support anbieten, Kunden durch den Kaufprozess führen, Lösungen basierend auf den Kundenbedürfnissen vorschlagen und Bedenken ausräumen können. Stellen Sie sicher, dass Ihre Vertriebsspezialisten über vertieftes Produktwissen, ausgezeichnete Kommunikationsfähigkeiten und die Fähigkeit verfügen, die Customer Experience in Ihrem Online-Shop zu personalisieren.

Siloförmige Vertriebskanäle auflösen

Fördern Sie eine gemeinsame Vision Ihrer Teams, eine einheitliche Sprache und eine kundenorientierte Denkweise. Die Führungsebene sollte die Omnichannel-Transformation aktiv vorantreiben, Widerstände gegen Veränderungen abbauen und dazu eine klare, einheitliche Botschaft im gesamten Unternehmen kommunizieren.

Verkaufsanreize neu gestalten

Traditionelle Anreizmodelle belohnen häufig nur die Leistung einzelner Mitarbeiter in bestimmten Vertriebskanälen und ignorieren dabei hybride Trends. Stellen Sie auf Omnichannel-Anreize um, indem Sie Beiträge zu verschiedenen Phasen der Customer Journey honorieren. Belohnen Sie die Generierung von Leads, gute Bewertungen für Beratungen und Verkaufsabschlüsse gleichermaßen. Diese Herangehensweise fördert die Zusammenarbeit zwischen den Vertriebskanälen und motiviert Ihre Mitarbeiter, den Fokus auf eine umfangreiche Customer Experience zu legen.

Kundendaten für die Personalisierung nutzen

Nutzen Sie die Daten Ihrer Kunden, um Kontaktieren Sie uns gerne noch heute!