Demografie als Gamechanger – Wie Regionalbanken ihr Geschäftsmodell jetzt neu ausrichten müssen

Steffen Ulitzka
25 % der Mitarbeiter von Banken gehen in den nächsten zehn Jahren in Rente. Das hat natürlich massive Auswirkungen bei den Banken, sowohl für das Vertriebs-, allerdings auch für das Betriebsmodell. Welche Herausforderung das mit sich bringt und wie sich Banken dort aufstellen können, dazu spreche ich heute mit Martina Kopietz, Vorständin bei der Volksbank Thüringen Mitte. Martina, magst du dich kurz vorstellen?

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Martina Kopietz
Ja, herzlichen Dank für die Einladung, Steffen. Mein Name ist Martina Kopietz. Nach Studium und Firmenkundenbetreuung bei einer Großbank bin ich inzwischen seit 17 Jahren bei der Volksbank Thüringen Mitte, habe dort angefangen als Firmenkundenbetreuerin, war dann Abteilungsleiterin, Prokuristin und bin jetzt schon seit über neun Jahren Vorstandsmitglied. Mein Ressort ist hauptsächlich der Bereich Firmenkunden, Baufinanzierung, vermögende Privatkunden, Treasury und Vertriebsmanagement.

00:01:04:20 - 00:01:22:23
Martina Kopietz
Und ich kann eigentlich sagen, ich bin ein Vertriebsmensch, bin bis heute am liebsten beim Kunden.

Steffen Ulitzka
Sehr schön. Tatsächlich ist ja ich sage mal, gerade die Themenfelder, in denen du unterwegs bist, schon ein Thema, wo Demographie natürlich ordentlich reinspielt. Ganz offen gesagt, gerade im gehobenen Bereich sieht man häufig die älteren Kunden, die dann auch die großen Vermögen haben.

00:01:22:23 - 00:01:44:11
Steffen Ulitzka
Vielleicht um aber noch mal etwas konkreter auf eure Bank explizit einzugehen, ihr habt ja ein Geschäftsgebiet, was sowohl ländlich als auch städtisch geprägt ist. Haben wir sozusagen beides mit dabei. Von daher wie würdest du das Thema Demographie bewerten für euch als Haus, aber auch für die Region?

Martina Kopietz
Ja, also unser Geschäftsgebiet bildet ganz gut auch wirklich Thüringen als Bundesland ab.

00:01:44:13 - 00:02:13:16
Martina Kopietz
Wir haben das Demographiethema sowohl bei Mitarbeitern,als natürlich auch bei Kunden. Und das Hauptgeschäft machen wir tatsächlich mit Kunden, die meistens über 50 Jahre alt sind. Und im Einlagenbereich sind es sogar viele Kunden über 75 Jahre. Also insofern spielt das für uns schon eine große Rolle. Und für uns ist es natürlich wichtig, dann dort auch an die Erbengeneration ranzukommen, die leider oft nicht in unserem Geschäftsgebiet wohnt, sondern weggegangen ist in die größeren Städte.

00:02:13:18 - 00:02:48:03
Martina Kopietz
Und das Thema beeinflusst uns auch im Thema Baufinanzierung. Also gerade in den ländlichen Gebieten stehen inzwischen auch durchaus Immobilien leer. Die können wir schwer bewerten oder auch verwerten. Also deshalb ist auch Baufinanzierung dort davon betroffen. Dagegen so in den städtischen Gebieten, gerade in Erfurt, Erfurt ist die einzige Stadt, die in Thüringen wächst, merken wir eine starke Verteuerung im Immobilienmarkt und dort natürlich aber auch einen sehr, sehr starken Bankenwettbewerb, also so, dass wir uns mit dem Thema Demographie viel auseinandersetzen und dort für die Zukunft rüsten müssen.

00:02:48:05 - 00:03:06:04
Steffen Ulitzka
Ich finde das Thema auch insofern ganz spannend, weil ja viele Häuser häufig, ich sage mal, so ein bisschen aus der Vergangenheit auf die Zukunft schließen und dann quasi sagen ja gut, das was in den letzten Jahren passiert ist, das geht auch so weiter. Wenn man sich das anschaut, was angesprochen hat, dass viele Kunden gibt, die gerade bei Einlagen auch über 75 sind, dann ist das, ich sage mal, schwierig, das einfach so in die Zukunft zu schreiben.

00:03:06:06 - 00:03:27:02
Steffen Ulitzka
Und es bedeutet natürlich auch, ich muss mir als Bank durchaus überlegen, wie kann ich auch meinen Vertrieb anders gestalten? Du hast es angesprochen, die Kunden sind durchaus auch mal weg. Das heißt, da muss ich auch anders dann agieren. Da gibt es auch neue technische Möglichkeiten. Allerdings sehe ich auch immer mehr, dass das Thema Demographie nicht nur Auswirkungen auf die Kundschaft hat, sondern häufig auch auf die Banken selber.

00:03:27:08 - 00:03:44:00
Steffen Ulitzka
Dass man merkt okay, da gehen wertvolle Ressourcen, wertvolle Mitarbeiter in Rente. Und dann stehe ich auf einmal da und stelle mir an mancher Stelle die Frage gut, wer macht das denn jetzt noch? Und ganz offen gesagt weniger wird die Arbeit ja auch nicht, wenn man so an Regulatorik etc. denkt. Und eine Antwort, die häufig in so einem Kontext gefunden wird ist

00:03:44:00 - 00:04:00:23
Steffen Ulitzka
dann zu sagen na gut, dann gucken wir mal, ob noch eine andere Bank in der Nähe ist, dann machen wir mal eine Fusion daraus. Dann haben wir zumindest mal zwei Personen potenziell, die auf einer Stelle sind. Von daher da auch so ein bisschen die Frage an dich. Ihr habt ja fusioniert vor nicht allzu langer Zeit. Was sind aus deiner Sicht die Erfolgsfaktoren, wenn man sich so einem Thema widmet?

00:04:01:00 - 00:04:37:18
Steffen Ulitzka
Also A, wie kommt man dann dazu zu sagen ja, das mache ich jetzt. Und auf der anderen Seite, wie macht man es dann erfolgreich?

Martina Kopietz
Ja, das Thema Fusion ist sicherlich immer in aller Munde. Bei Volks- und Raiffeisenbanken schauen wir immer über den Tellerrand und denken auch, dass Fusionen nötig sind weiter in den nächsten Jahren. Eine erfolgreiche Fusion dafür ist, glaube ich, wichtig, dass man von Anfang an die neue Bank im Auge hat, also dass man weniger betrachtet was hat das eine Haus oder das andere gemacht, welcher Prozess ist der bessere, sondern immer in den Fokus nimmt, wie sieht das neue Haus aus und was ist dort für das neue Haus der richtige Weg?

00:04:37:20 - 00:05:02:10
Martina Kopietz
Entscheidend ist, die Mitarbeiter mitzunehmen. Das heißt, die müssen relativ schnell wissen, wo ist zukünftig meine Rolle, wo sitze ich und was bedeutet es für mich? Nur so kann man die dann auch für das neue Haus begeistern und dann ist gar nicht so wichtig, von Anfang an gleich alle Prozesse neu und richtig geregelt zu haben, sondern braucht einen Staat und sollte immer das Ziel im Auge haben.

00:05:02:10 - 00:05:28:08
Martina Kopietz
Also das Ziel ist einfach eine neue Bank. Wir haben immer versucht das wir und ihr zu vermeiden, sondern gleich zu sagen wie machen wir das gemeinsam? Wie sie das neue Haus aus. Und so gelingt dann auch der Kulturwandel, eas ganz entscheidend ist gerade. Also wir haben mit zwei gleich großen Häusern fusioniert. Man ist dann doppelt so groß, also eine Fusion auf Augenhöhe, die dann aber nur funktioniert, wenn man wirklich die neue Größe im Auge behält.

00:05:28:10 - 00:05:47:04
Steffen Ulitzka
Ich finde einen Punkt ganz spannend, den du in dem Kontext auch gesagt hast, dieses mit ,,ich muss mich darauf fokussieren, was das Neue dann tatsächlich ist, wo ich hin will", weil natürlich ich das auch immer wieder sehe, wenn ich mit Banken im Austausch bin. Gerade Banken, die schon sehr lange in den ich sage mal gegebenen Strukturen sind und dann häufig so das Thema kommt ja, das haben wir immer schon so gemacht, deswegen machen wir das jetzt auch so weiter.

00:05:47:06 - 00:06:05:23
Steffen Ulitzka
Und wenn wir jetzt irgendwas, also wenn wir uns anpassen müssten, sei es im Vertrieb, sei es mit Blick auf die Vermarktung, sei es mit Blick auf Produkte, dann kommt so ja gut, das ist jetzt schon eine Umstellung, ist schon hart, da ist ja, da muss ich auch was Neues lernen. Das sind ja so gewisse ich sage mal Tendenzen. Der ein oder andere Mitarbeiter auch dazu ,,was Neues finde ich jetzt nicht so toll".

00:06:06:00 - 00:06:23:12
Steffen Ulitzka
Und da hilft es tatsächlich natürlich auch, wenn ich sage, ich mache genau diesen Fokus auf ,,Was ist das Neue für mich jetzt als anderes Haus?" Dann bin ich automatisch aus dieser Situation raus zu sagen ja, das haben wir schon immer so gemacht, weil allein dadurch, dass ich jetzt zwei Seiten habe, die theoretisch beide sagen können, das habe schon immer so gemacht, hat man zusammen eben noch nicht das immer so gemacht.

00:06:23:12 - 00:06:40:11
Steffen Ulitzka
Deswegen ist das, glaube ich, ein sehr wichtiger Punkt, um da auch noch mal nach vorne zu schauen und voranzukommen. Und da würde ich gern noch mal auf ein Thema eingehen, was ihr für euch als Haus in den letzten Jahren entwickelt habt. Was auch glaube ich noch mal ein ganz guter Ansatz ist, um diesem Thema sowohl Demographie nach innen als auch nach außen zu begegnen, weil natürlich auch nach innen,

00:06:40:16 - 00:06:58:05
Steffen Ulitzka
das Thema ist ja, ich habe weniger Vertriebsmitarbeiter, die das Gleiche leisten müssen. Ich kann jetzt auch nicht sagen ja gut, ich versuch einfach blöd gesagt, Kunden abzuschreiben, dann rede ich halt nicht mehr mit denen, sondern ich muss mir überlegen, wie kann ich mein Geschäftsmodell anpassen auf eine veränderte Realität? Bestenfalls, ist ja auch immer unsere Philosophie, mag ich das von den Kundenbedürfnissen herkommt.

00:06:58:08 - 00:07:11:15
Steffen Ulitzka
Was will der Kunde? Und das ist ganz offen gesagt ja auch nicht immer für alle Themen gleich. Ist nicht immer so, dass ich sage ja, gut, für eine Baufinanzierung würde ich vielleicht noch mal tatsächlich einen Kontakt haben. Aber es gibt viele andere Themen, da brauche ich das gar nicht. Und ich sage mal, ein Thema, was ihr da habt, das nennt sich ja Duale Bank.

00:07:11:15 - 00:07:36:21
Steffen Ulitzka
Könntest du da vielleicht noch mal drauf eingehen? Was heißt Duale Bank? Was bedeutet das ganz konkret?

Martina Kopietz
Ja, also wir haben das Thema Duale Bank ganz klar in der Strategie verankert, mit dem Ziel, unsere Beraterkapazitäten dafür freizubekommen komplexe Bedarfe zu beraten. Also genau das ist das Thema. Wir brauchen Beraterkapazitäten für die komplexen Themen wie Vermögensanlage, Nachfolge, Baufinanzierung.

00:07:37:02 - 00:08:13:23
Martina Kopietz
Und die Duale Bank soll erreichen, dass die Dinge des einfachen Lebens, also alles, was schnell und einfach geht, den Freistellungsauftrag ändern, die verlorene Karte nachbestellen. Dass das über den Kundenservice medialer Vertrieb in Standardprozessen hochtechnisiert abgewickelt wird. Wie gesagt, bei uns macht es Kundenservice medialer Vertrieb mit allen Kanälen. Also das heißt über Telefon, über digitale Videoberatung, über WhatsApp, alles was dort möglich ist, soll der Kunde so schnell und einfach wie möglich sein, einfachen Probleme gelöst bekommen.

00:08:14:00 - 00:08:49:14
Martina Kopietz
Dabei ist entscheidend, dass wir den Kunden dahin bringen, dass er so viel wie möglich selber macht. Also gerade im Onlinebanking sämtliche Service und Abschlussstrecken dort selbst nutzt und diesen Change auch bei den Mitarbeitern hinzukriegen, alles, was der Kunde erst selber machen kann, musst du dem zeigen. Das ist dabei die Herausforderung. Aber wie gesagt, das gelingt eigentlich nur, wenn wir wirklich ganz konsequent alle digitalen Abschlussstrecken nutzen, den Kunden dort hinbringen, hohe Onlinequoten erreichen, das den Kunden zeigen und damit dann natürlich auch den Mitarbeitern aufzeigen:

00:08:49:14 - 00:09:17:08
Martina Kopietz
Ihr habt dann mehr Zeit für das, was interessant ist, was ihr auch gerne beratet, weil diese einfachen, schnellen Sachen, die macht ja auch kein Individualkundenberater oder Firmenkundenberater gerne, sondern der beschäftigt sich ja lieber wirklich in Ruhe mit dem Kunden. Und somit ist diese Strategie der Dualen Bank die, die wir verfolgen, um eben zu erreichen, dass die Kunden diese einfachen Sachen möglichst ganz alleine machen, ohne den Mitarbeiter vor Ort noch zu brauchen.

00:09:17:10 - 00:09:41:16
Steffen Ulitzka
Ich finde das Thema auch insofern einfach sehr relevant, weil wir zum Beispiel als Simon-Kucher machen ja auch mal Kundenstudien, wo wir uns mal wirklich anschauen, was sind Kundenbedürfnisse. Und das Spannende ist, dass man da halt wirklich auch so eine Diskrepanz sieht zwischen dem, wie Banken häufig handeln und dem, was ein Kunde wirklich will. Nur weil ich jetzt in der Definition, egal ob ich jetzt A-B-C-Kunde bin, heißt das ja nicht, dass dort A, alle Kunden gleich sind und B, dass ich auch für alle Themen das gleiche Bedürfnis habe.

00:09:41:20 - 00:09:58:10
Steffen Ulitzka
Also nur weil ich jetzt beispielsweise ein Private Banking Kunde wäre, heißt das nicht, dass ich für diese einfachen Themen wirklich auch mit jemandem sprechen möchte. Wenn dann. Aber die Logik ist ja Private Banking muss immer beim Berater landen, dann habe ich eben genau das. Dann ist der Berater zum Teil wirklich auch eher ein Service-Mitarbeiter, was dann doch natürlich schon arg die Kapazitäten belastet.

00:09:58:10 - 00:10:15:11
Steffen Ulitzka
Ich sehe das auch immer in Projekten, wo wir uns das anschauen und wir dann teilweise sehen, dass die wirklich aktive Vertriebszeit von so einem Berater mitunter sogar nur 50 % oder weniger beträgt, weil er Rest auf so was verwendet. Und das natürlich dann zu sagen, ich steuere das mal. Ich gebe dem Kunden die Möglichkeit, das zu machen, ist glaube ich, ein ganz wichtiger Faktor.

00:10:15:13 - 00:10:33:01
Steffen Ulitzka
Und das Zweite, was auch noch mal hineinspielt, ist, dass wir den Kunden natürlich auch so ein bisschen darin unterstützen müssen, das zu lernen, das hinzukriegen, aber dass das natürlich auch ein riesiger Hebel ist. Also ich sehe das zum Beispiel auch bei Häusern, wo dann so Themen dabei sind, ja dann hat man, sieht man immer ganz am Kontomodell, dann hat man verschiedene Kontomodelle.

00:10:33:03 - 00:10:56:01
Steffen Ulitzka
Dann wandern mit der Zeit immer mehr Kunden in diese Online Modelle rein, die man dann vielleicht auch hatte. Da sind dann ganz häufig viele Kunden auch dabei, die tatsächlich gar keine Onlinekunden sind. Also online in dem Sinne, dass die wirklich alles selber machen, sondern ja, die wissen vielleicht das oder haben ein gewisses Vertrauen in Onlinebanking, aber die sind trotzdem diejenigen, die dann immer wieder hinkommen und sagen ,,Ach, jetzt habe ich mich schon wieder rausgeschmissen aus dem System, schon wieder alles falsch gemacht und ich weiß gar nicht, wie es geht.

00:10:56:04 - 00:11:25:09
Steffen Ulitzka
Wie ging das?" Und dann rufen die trotzdem an und das dann halt hinzukriegen, zu sagen Hey, guck mal, das sind die Möglichkeiten, die du hast, das sind die Wege, die du hast. Ich helfe dir dabei. Und dann wirklich auch diese Kapazitäten frei zu schaufeln. Ich weiß, es ist ein ich sage mal Marathon und kein Sprint, aber ich glaube, langfristig zahlt sich das schon aus, wirklich vom Kunden her zu überlegen, wo ist sowohl meine Zeit als auch die Zeit des Kunden sinnvoll eingesetzt, weil natürlich bei eben einer größeren Vermögensanlage oder beispielsweise auch im Bereich Baufinanzierung, das ist ja für mich als Kunde auch einfach ein sehr relevantes Thema.

00:11:25:09 - 00:11:39:16
Steffen Ulitzka
Und wenn ich dann merke, da nimmt sich der Berater Zeit für mich, auf der anderen Seite ich dann aber auch merke, ja gut, die Sachen, die ich vielleicht nur aus Bequemlichkeit dann bei meiner Bank ablade, da sagt mir die Bank gleich guck mal, wir machen das. Ich glaube, das ist auch die Kommunikation, die da wichtig ist, dass der Kunde das versteht

00:11:39:18 - 00:11:56:01
Steffen Ulitzka
,,Das machen wir jetzt nicht, weil wir dich ärgern wollen, sondern das machen wir, weil es dir was bringt." Würdest du das auch so sehen?

Martina Kopietz
Ja, genau, das ist so und tatsächlich wird es uns aber auch nicht gelingen, 100 % unserer Kunden in diese Richtung zu kriegen. Also wir betreuen einfach vom Baby bis zum Greis eine ganz, ganz breite Kundschaft.

00:11:56:06 - 00:12:13:18
Martina Kopietz
Und es macht tatsächlich nicht Sinn, 100 % der Kunden in diese Onlinevarianten zu bringen. Aber die große Masse, die will und kann das natürlich, weil die gar keine Zeit hat, immer zur Bank zu gehen oder sich damit zu beschäftigen und ist dankbar, dass das dann tatsächlich so funktioniert.

Steffen Ulitzka
Jetzt würde ich natürlich als Pricing-Berater noch hinten dran setzen und sagen,

00:12:13:19 - 00:12:29:17
Steffen Ulitzka
man kann das auch beim Preis steuern, aber das ist dann auch wieder immer eine Philosophiefrage, die man für sich als Haus beantworten muss. Jetzt gehe ich vielleicht noch mal einen Schwenk ein bisschen rüber auf den Bereich aus dem du ja originär kommst und der dich natürlich vor allem bewegt. Und das ist ja auch der Firmenkundenbereich, wo ja auch da durchaus eine Dynamik drin ist.

00:12:29:17 - 00:12:48:11
Steffen Ulitzka
Ich sehe das auch, wenn ich mit Häusern spreche. Die letzten Jahre sind jetzt auch nicht ganz ohne Spuren an den Unternehmen vorbeigegangen. Dass die Wirtschaft jetzt über mehrere Jahre stetig wächst, das hat auch seinen Grund. Das ist natürlich globale Unsicherheit, da ist aber auch vieles andere, was noch mal hineinspielt. Auch Fachkräftemangel, trifft jetzt nicht nur auf Banken zu, sondern auch auf die Unternehmen.

00:12:48:13 - 00:13:04:07
Steffen Ulitzka
Von daher, wie würdest du das einschätzen? Spürt ihr schon die Auswirkungen der letzten Jahre bei euch im Geschäft? Und ehrlicherweise, wie geht ihr damit um und wie kann man das gerade mit einer dünnen Personaldecke, weil ganz offen gesagt, wenn er jetzt auch mal eine Firma Insolvenz geht es so ganz wenig arbeitsarm ist das jetzt auch nicht für eine Bank,

00:13:04:10 - 00:13:36:14
Steffen Ulitzka
wie geht ihr damit um?

Martina Kopietz
Ja, also natürlich kommt das schon auch bei uns an und wir waren da verwöhnt. Die letzten 15 Jahre gab es wenig Kreditausfälle aus dem Firmenbereich, aber wir merken die letzten zwei Jahre natürlich dort eine Unsicherheit, Liquiditätsengpässe und auch Insolvenzen. Wir sind schon immer relativ firmenkundenstark. Insofern haben wir auch nie aufgehört, Mitarbeiter auszubilden, auch in diesem Kreditbereich, weil tatsächlich ist es schon entscheidend, wenn dann eine Insolvenz ist oder eine Schieflage, dass wir Personal haben, das das kann.

00:13:36:19 - 00:14:04:04
Martina Kopietz
Und wir versuchen da auch weiterhin, Mitarbeiter in dieser Richtung fit zu halten. Trotzdem im Firmenkundenbereich wir wollen das Geschäft gerne weiter machen. Wir sehen uns da auch als regionale Bank für das Handwerk ursprünglich. Ist das unsere ursprüngliche Aufgabe. Wir wollen das sehr gerne und auch da gilt es zu segmentieren und zu standardisieren. Also wir sind dort in der Umsetzung im Geschäftskundenbereich, dass dort eben auch wirklich nur Standardprodukte angeboten werden.

00:14:04:04 - 00:14:30:10
Martina Kopietz
Viel im Self-Service der Kunden, weil dann ist es natürlich auch in einer Kreditabwicklung oder in einer Insolvenz einfacher, mit den Standardprodukten die abzuwickeln und umzugehen als mit dem ganzen großen Blumenstrauß. Also auch da ist das Thema Standardisierung angekommen. Wirklich persönliche Betreuung kann dort auch nur noch bei größeren Gewerbe und Firmenkunden stattfinden, bei größeren Themen wie Nachfolge, wie Wachstumsfinanzierung.

00:14:30:12 - 00:15:01:16
Martina Kopietz
Wir merken aber leider, dass wir wirklich in den letzten Jahren hauptsächlich Ersatzfinanzierungen Erhaltungsfinanzierung machen. Also es gibt ganz wenig Neugründungen, es gibt wenig Wachstumsfinanzierungen, weil die Firmen vor Ort haben genau das Problem Fachkräftemangel, teure Energie, politische Unsicherheit. Also wir sehen da auch bei den Firmen mehr ein halten und verwalten als ein wirkliches Wachstum, was in Thüringen natürlich auch mit der Demogrphie zusammenhängt.

00:15:01:18 - 00:15:25:03
Martina Kopietz
Die Landesregierung versucht dort zu fördern, aber das wird nicht einfach, weil eben wie gesagt, es sind viele Übernahmen stehen an, da gibt es kaum Nachfolger. Also das Thema bleibt spannend. Und wie gesagt, für uns ist dort die Lösung standardisieren in dem kleinen Bereich oder dem größeren Versuchen an den guten Adressen dann dran zu bleiben und dort möglichst dann noch die Finanzierungen mitzumachen, die gehen.

00:15:25:05 - 00:15:58:03
Steffen Ulitzka
Beziehungsweise du hast ein wichtiges Thema da auch angesprochen. Natürlich, dass ich dann auch wirklich sage, wo setze ich jetzt so ein bisschen meinen Fokus. Da gehört natürlich dann gerade auch dazu, dass ich versuche zu den Kunden, mit denen ich dann auch die Beziehung haben will, auch wirklich versuche, dass ich dann auch an denen dran bleibe, dass ich auch wirklich bestenfalls eben nicht nur eine Finanzierung von vielen bin, sondern dass ich wirklich dann auch da die Beziehung natürlich zum Berater auch habe. Auch da wieder aus meiner Erfahrung sehe ich natürlich schon, dass da an manchen Stellen vielleicht auch ein bisschen zu viel unnötige Komplexität erzeugt wird, weil auch da gilt: Selbst wenn es ein größerer

00:15:58:03 - 00:16:19:06
Steffen Ulitzka
Kunde ist, heißt das nicht automatisch, dass der sozusagen in manchen, nicht für jedes Produkt, aber an manchen Stellen vielleicht doch eher mit dem Standard abgewickelt werden kann. Und ich sehe auch das natürlich schon, auch das Thema, du hast es vorhin schon mal erwähnt, auch über verschiedene Kanäle zu spielen, dass auch da natürlich das man rein greift, weil ich sehe das beispielsweise, wenn ich mir so Spezialisteneinsatz angucke, ist auch häufig das Thema, das auch die sind selten rar gesät.

00:16:19:08 - 00:16:40:04
Steffen Ulitzka
Die kann ich natürlich immer von Firmenkunden zu Firmenkunden schicken. Aber auch da kann ich natürlich mediale Unterstützung nutzen und sagen Ja gut, den schalte ich vielleicht einfach mal nur dazu während der Primärberater dann da sitzt und sich mit dem unterhält, dann kann ich natürlich auch solche Ressourcen effizienter nutzen. Es bleibt auf jeden Fall sehr spannend. Du hast es gerade schon angesprochen, insgesamt das Umfeld ist ein bisschen schwierig, in die Zukunft zu schauen, so ein bisschen eine Glaskugel.

00:16:40:04 - 00:16:58:11
Steffen Ulitzka
Trotzdem würde ich sagen, wir versuchen das Ganze mal so ein bisschen. Was würdest du denn sagen? Wie wird sich die Demographie jetzt insbesondere in den nächsten Jahren, auch sowohl auf die Kundschaft und damit meine ich jetzt sowohl beispielsweise bei den Privatkunden, ganz offen gesagt die Kunden über 75 oder auch die Kunden, die ich sage mal jetzt so kurz vor der Rente stehen.

00:16:58:11 - 00:17:17:14
Steffen Ulitzka
Auch das ist ja ein Thema, wo sich einfach was verändert im Kundenbestand oder auf der Firmenkundenseite, wo ich genau dieses Thema habe. Jetzt kommen halt eben die ganzen Babyboomer vor die Frage: Gut, wer macht das denn jetzt weiter, was ich hier aufgebaut habe? Was würdest du sagen? Wie wird sich das auswirken? Wie setzt ihr euch damit auseinander und was kann man vielleicht auch als Bank tun, um da selber irgendwie bisschen zu helfen?

00:17:17:14 - 00:17:40:09
Steffen Ulitzka
Man hat ja auch eine gewisse regionale Verantwortung.

Martina Kopietz
Ja, ganz genau. Also unsere Herausforderung für die nächsten Jahre wird ganz klar sein, dass wir die Nachfolge und die Erbengeneration erreichen. Ich hatte am Anfang schon gesagt, dass oft die Kinder und Enkelkinder nicht in Thüringen oder in der Region wohnen und unser Ziel muss trotzdem sein, dass sie sagen Mensch, aber die Bank vor Ort kann auch meine Bank sein und bleiben.

00:17:40:11 - 00:18:10:16
Martina Kopietz
Also wir haben oft wirklich sehr, sehr gute Verbindungen zu unseren älteren Kunden. Das sind loyale, langjährige Kunden, und dort müssen wir versuchen, über Vollmachten an die entsprechende Nachfolgegeneration ranzukommen. Und wir setzen dort tatsächlich auf Videoberatung und die mobilen Wege. Also wir wollen erreichen, dass jeder Kunde seine mobile Bank in der Tasche hat, auf dem Handy, auf dem iPad, auf dem Endgerät, mobil dabei und dann ist relativ egal, wo der wohnt.

00:18:10:18 - 00:18:36:12
Martina Kopietz
Und insofern auch wenn jetzt wieder, wenn wir Abwanderung haben aus Thüringen oder die Leute weggehen, versuchen wir, dass wir sagen Mensch, du kannst aber bei uns bleiben und trotzdem alle Service nutzen. Wir machen die Videoberatung. Dein Vater hatte schon den Berater, das ist jetzt der Nachfolger, schau dir an, wie das funktioniert. Und da sind wir relativ erfolgreich, weil wir merken auch, dass inzwischen die junge Generation doch auch wieder die Empfehlung ihrer Eltern ganz gerne annimmt.

00:18:36:16 - 00:19:04:12
Martina Kopietz
Also die mögen natürlich auch sämtliche Neonbanken und alles, was schnell und einfach geht, das wissen wir. Da wären wir auch nicht dagegen in Wettbewerb gehen können. Aber sobald Themen kommen, die komplexer sind, fragen die dann doch auch mal die Eltern oder die Großeltern Mensch, zu wem kann ich denn gehen? Kennst du da jemanden? Und das sehen wir als unsere Chance, auch in Zukunft dort eine Rolle zu spielen, an die ranzukommen und dann einfach die Vermögen bei uns zu halten.

00:19:04:14 - 00:19:29:09
Martina Kopietz
Wie gesagt, das gelingt uns nur mit der konsequenten Nutzung aller digitalen Kanäle und Abschlussstrecken, weil natürlich unsere Berater ja auch in Rente gehen oder dort die Generation nachkommen. Wir glauben aber, das wir dort auch eine gute Nachfolgegeneration jetzt haben. Wir bilden aktiv aus. Das ist auch eine Investition in die Zukunft, dass wir sagen, wir wollen jungen Menschen auch in der Region die Chance geben, hier zu bleiben.

00:19:29:11 - 00:20:06:15
Martina Kopietz
Das möchten auch viele. Und das wir so sagen, wir versuchen dort über diese Beratung in Nachfolge, Vermögensnachfolge für Erben dort ja irgendwo am Ball zu bleiben. Das ist das Ziel.

Steffen Ulitzka
Ich glaube das auch einen ganz wichtigen Punkt noch mal mit adressiert, das eben auch das Kernelement, was ja hoffe ich auch gerade eine Regionalbank auch ausmacht, dass ich eben Nähe habe zum Kunden, dass ich Kunden verstehe, dass Vertrauen da ist, dass das sich jetzt nicht nur darin bemessen ist zu sagen, ich sitze mit ihm im gleichen Raum, sondern dass da viel, viel mehr als Beziehung dahinter steckt und ich natürlich dann sagen kann Ja, lieber Kunde, selbst wenn du anders bist, und meistens haben die Kunden

00:20:06:15 - 00:20:25:16
Steffen Ulitzka
ja doch noch eine gewisse Verbundenheit zu ihrer Heimat, dann ist das natürlich auch so ein Thema sein kann, Hey guck mal, selbst wenn du jetzt ganz woanders bist. Trotzdem wir kennen deine Historie, wir kennen die Historie der Familie, wir kennen alles, was aufgebaut ist. Lass uns gemeinsam weiterentwickeln. Ich glaube, das ist ein ganz, ganz wichtiger Punkt. Um mal die ganzen Themen, weil wir sind ja an verschiedensten Punkten vorbeigekommen, so ein bisschen zusammenzufassen.

00:20:25:16 - 00:20:51:13
Steffen Ulitzka
Was wären aus deiner Sicht die drei, vier wichtigsten Impulse, die man im Kopf behalten sollte?

Martina Kopietz
Also wichtige Impulse: Wir können unseren Kunden nicht mehr jedem Kunden das komplette Leistungsspektrum anbieten, sondern wir müssen dort klar segmentieren und sagen okay, für welchen Kunden bieten wir tatsächlich was an, müssen uns fokussieren auf digitale Abschluss und Beratungsstrecken. Das ist das, was wir in den nächsten Jahren ganz sehr im Fokus haben müssen.

00:20:51:15 - 00:21:18:03
Martina Kopietz
Dabei darf man nicht vergessen, das ist ein starker Change auch für alle Mitarbeiter. Das heißt, die Herausforderung ist auch eine erfolgreiche Personalarbeit. Wir müssen dort mehr Personalentwicklung machen. Wir müssen begleiten und müssen den Mitarbeitern aufzeigen Mensch, du hast bei uns tolle Chancen. Auch in Zukunft, wird sind eine interessante Bank. Also das Thema Personalarbeit ist dort auch eine wichtige Herausforderung und als Grundidee bleibt die Duale Bank.

00:21:18:04 - 00:21:38:08
Martina Kopietz
Also das ist unsere strategische Ausrichtung, die wir konsequent umsetzen und denken, dass das erfolgreich sein wird.

Steffen Ulitzka
Ich finde es auch sehr gut, weil es quasi den Leistungsgedanken einer Volksbank überträgt, in die neue Realität, in die Zukunft zu sagen Hey, was ist jetzt meine Antwort darauf? Und das machen ja viele, ich sage mal, schrumpfen auf Raten, die dann sagen na gut, ich mache immer weniger, mache immer weniger.

00:21:38:10 - 00:21:54:21
Steffen Ulitzka
Und auch aus Kundensicht heißt das ja nicht, nicht jeder Kunde braucht das komplette Leistungsportfolio. Das kann ich dann ja auch trotzdem so stellen, dass der Kunde merkt, die Bank ist trotzdem für mich da und dann haben sie halt ein paar standardisierte Produkte und standardisierte Prozesse. Und trotzdem bieten immer noch mehr, als andere es tun würden. Von daher ist das ein ganz guter Faktor.

00:21:54:23 - 00:22:14:17
Steffen Ulitzka
Und für diejenigen, die jetzt zugehört habe. Wenn jetzt so ein Bankvorstand sich sagt ja, ich habe mir das Ganze mal angehört, was wäre jetzt das Erste, was ich tun sollte, wenn ich wirklich ungeduldig wäre?

Martina Kopietz
Für die Ungeduldigen? Ich finde ganz wichtig zu sagen: Kennt eure Kunden. Also das heißt zu schauen, mit welchen Kunden verdient man denn wirklich das Geld in der Bank?

00:22:14:20 - 00:22:38:16
Martina Kopietz
Und das kann natürlich sehr unterschiedlich sein. Es gibt sicherlich Häuser in Städten, da ist das Thema Demographie nicht so entscheidend. Aber ich muss eigentlich wissen, welche Kundensegmente sind mir wichtig und wo habe ich die Herausforderung in den nächsten Jahren, dass mir vielleicht dort Erträge wegbrechen? Das heißt, ich sehe eigentlich den ersten Schritt, in einer klaren Kundensegmentierung zu schauen, Wo verdiene ich das Geld, wie kann ich das absichern?

00:22:38:18 - 00:22:59:09
Martina Kopietz
Und dann darauf ganz klar die Strategie aufzubauen und auszurichten und dann konsequent zu leben.

Steffen Ulitzka
Und vielleicht zum Abschluss, den einen Punkt will ich tatsächlich auch noch einmal hervorheben, weil ich den so unfassbar wichtig finde. Du hast gesagt diejenigen Kundengruppen, wo ich jetzt mit dran verdiene, die mir aber auch für die Zukunft wichtig sind, weil das ist ganz häufig, was ich bei Banken sehe, dass geschaut wird, was verdiene ich denn jetzt gerade mit dem Kunden?

00:22:59:09 - 00:23:16:09
Steffen Ulitzka
Was ist jetzt der Deckungsbeitrag? Und eben genau diese Komponente fehlt. Was passiert denn mit diesem Kunden in den nächsten Jahren? Gerade wenn ich so einen älteren Kunden anschaue, dann habe ich vielleicht jetzt einen schönen Deckungsbeitrag. Aber wenn er blöd gesagt, dann doch irgendwann leider verstirbt und dann ich keine Beziehung habe zum nächsten Kunden, ist das sehr schnell weg.

00:23:16:11 - 00:23:23:16
Steffen Ulitzka
Und wenn ich das aber berücksichtige, kann ich was dagegen tun. Von daher. Vielen, vielen Dank für den Impuls. Danke für das Gespräch, Martina. Schön, dass du da warst.

Martina Kopietz
Sehr gerne! Herzlichen Dank.